CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——创新是管理者最有力的法宝

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创新是管理者最有力的法宝
――北京中心主管心得

2002/11/19

　　初做主管，真切体会到主管的不易。小到中心的琐事大到中心的发展，都要面面俱到，妥善处理，从而也认识到了主管举足轻重的作用。

　　电话服务中心，要做好这一行，首要条件是要确保服务质量，初来北京中心时，发现人员服务质量明显不足、纪律涣散，中心成绩大幅下滑。为扭转这种危机，采取了一些方法：首先，深入了解"问题人员"在服务中存在消极情绪及抵触心理的原因，当员工反映对每日的工作量1010排序制度有看法时，号召所有管理人员先从"中心人物"入手，将我们的管理思路及制定1010制度的目的和原因，让她们清楚为什么要这样做，这样做的好处是什么，得到她们的认可后再在班会中将各项考核制度的优势讲解给每位人员，让大家能够站在一个较高的位置上去理解它，去适应它。为及时了解员工的想法和建议，给员工下发意见征询卡，通过每位人员的意见反馈，管理人员制定下一步工作标准。另外，开展"如何提高服务质量，'的座谈会，每位人员针对四个方面展开自述。即：对服务的认识、自身在服务方面做的如何、你的服务目标是什么、你认为在服务方面表现突出的人员有哪些。大家在座谈会上可以较深刻地认识到自身存在的问题点并表示在今后的服务中杜绝。同时由推荐出的服务质量保持较好的人员给大家讲工作经验和一些好的方式方法，使人员取长补短，共同进步。为调动人员的工作积极性制定一些奖励项目。如：服务热情能手奖、专业技能高手奖，咨询灵活处理奖等。

　　通过以上措施的实施，中心服务质量有所好转。但是怎样能够保持好的服务质量并进一步提升是我不断考虑的问题。于是从七月份开始，中心实行了服务质量跟踪法。即在原有工作标准的基础上并入新的服务方法，咨询员在服务结束时运用服务监督电话，自开展此项跟踪法后，在短短的十几天中，服务监督电话接到多名用户打来表扬电话，称赞咨询小姐热情、周到；其中井维友用户在电话中少激动的讲到："你们的服务太好了，尤其是最后一句话，让我真正感受到了海尔的真诚服务！"因为得到了用户的认可，我们更有了干劲，会不断为争取用户最大满意度而继续攀登。

　　在工作旺季炎热的七月份，北京中心在信息量突破历史记录的最高峰仍然取得了第三名的好成绩，这无疑与所有人员的努力是分不开的，我始终坚信：北京中心应该是优秀的！--只要全体人员齐心协力。

海尔北京电话服务中心　马青美

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