CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——创工作新模式，争第一誉新篇

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创工作新模式，争第一誉新篇

2002/11/19

　　海尔以诚信著称，诚信如何维持，就象作用力与反作用力，它是相互的，企业拥有了对消费者的诚信，所以消费者才会拥戴海尔；员工拥有了对企业的忠诚度，所以企业的诚信才会维持发展，那么如何让员工保持对企业的忠诚度，特别是作为电话中心，员工的服务激情怎样调动，这个问题，我一直在思考。

　　我认为，管理人员在员工激情的调动方面起着非常关键的作用。了解、关心、关注、关爱是五月份青岛电话中心管理的主题，作为咨询、回访人员，她们的工作压力很大，外部来自于用户、内部来自于考核，所以对她们首先必须了解，既了解这个岗位的工作难度，又了解每个人的性格习惯，去预料服务中易出现的状况。然后才能有目标的做管理。关心、关注、关爱也就是亲情管理，五月份青岛中心推出了"每日一信"，电话中心每天出现的新人新事。管理人员对工作有什么建议等，在每日一信中及时推出。这样做，一方面督促管理人员必须到现场发现问题，那么信中的内容才是真实的、有用的，另一方面，通过沟通式的这种成绩及时肯定、问题及时指出的方法，拉近了与员工的距离，提出的各种改进措施被大家更易于接受。

　　人员的积极性有了，在服务质量方面需要有一个尺度进行衡量。考核，这个尺度原来由管理人员把握，所以就会造成具体的服务人员不清楚到底哪种服务效果更好，应如何服务局面。五月份我们实行了"360度服务质量评比活动，每日随机录取监听，服务质量分析会放录音，由全体员工共同参与评比，将监听的优点、缺点进行评价，第二天将前一天总结的优点与缺点进行汇总讲评，通过此项工作的坚持开展，大家对服务的含义有了更深层的认识。工作质量又提升了一步。

　　五月份青岛中心取得了第一名的成绩，一开始我也不敢相信，但看到我们员工在5000条信息下仍绽开的笑脸（微笑服务），我又觉得这个成绩也不突然，就象我中心一名仅上岗半年就在全国回访员旺季排序中取得第一名的万婷婷所说得："我多回访一分钟，就有可能联系到一个用户，如果用户的产品需要帮助解决，那么我就可以提前一分钟帮助他"，而我们其它的员工也都是这样想的、这样做的，正是因为有对用户的热爱、对岗位的热爱，对集体的热爱、对企业的热爱，所以我们才会取得进步。六月份，诚信仍是我们继续发展的主题，因为有每一个员工的努力，我相信，我们会继续做好。

海尔青岛电话服务中心　胡兰兰

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