CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——创新――从微笑开始

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创新――从微笑开始

2002/11/19

　　我一直相信出色源于本色，面对用户如果不是从内心发出微笑，你工作中优异的表现也会如昙花一现，不能持久。新的一年中，在过去这面真实的明镜里，可以领悟出工作的快乐其实很简单，也许一切的一切都是从用户的一句"谢谢"开始的，从而就可以有一天的微笑。

　　工作中如何才能保持这种笑脸而不会变成哭脸呢？

　　提到笑脸，总会另人们想到一些开心的事，让人感觉轻松、愉快；而哭脸，则往往带给人们紧张、沉重的气氛，让人不愿面对，难以接受，就好像工作中的成绩和问题一样，成绩总是个人们乐于接受，笑脸相迎；而面对问题，人们往往喜欢避而不谈，或是尽量少谈。孰不知成绩故然重要，而成绩的取得往往是建立在问题之上的，换句话说："发现问题同样也是成绩"。

　　"成绩和问题是一对相互矛盾的统一体系，正所谓，问题是绝对的，而成绩是相对的，问题与成绩可以相互转化"。而现实工作中，人们却往往认识不到这一点，从而忽略了问题的重要性，记得张首席曾经说过"发现不了问题，就是最大的问题"，问题的出现，重要的是如何去面对，消极怠工、萎靡不振只会欲盖弥彰，使问题越来越大，难于处理，而正视问题的存在，积极改进、创新，你会发现从问题中将取得更大的成绩，而这些又是在无问题的情况下难于创造的。

　　总部对于全国电话中心的抽查和考核是让每个中心都感到害怕的一件事，之所以害怕，就是担心在抽查中将问题暴露无遗，中心被考核、被扣分，而这也促进各中心人员更加端正了自己的工作态度，严于律己，不断改正自身的缺点，不断进步，使中心每月的创新工作也能很好他说明这一点，创新就是在原有工作的基础上有所创造和新意，而创新的过程也同样是发现问题的过程，有问题，才有创新。作为咨询员的我如何实现真正行动上的创新，一切都要源于每一天如何保持微笑的面对用户，只有微笑会让人心境平和，而拥有平静的心态，在思考中意识创新，声音中谛造完美，电波里感受真诚，新的一年中，才会让我们的工作更出色，更上一层楼。

海尔长春电话服务中心　王晶

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