CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——做一流的顾客服务代表

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做一流的顾客服务代表

2002/11/21

　　"什么时候会停止学习？"答案是永远不会，学习是一生的过程。"什么时候顾客会停止提问？"答案也是永远不会，除非我们失去了他。

　　电话中心的作用是在顾客的保留和发展上，即顾客的忠诚度提升。那么，是谁直接左右顾客的去留和生命周期变化呢？当然是我们的一线顾客服务代表――咨询员和回访员。因此，我们把一流的顾客服务代表视为企业的财富。

　　要成为一流的顾客服务代表，必须要做到持续的自我学习、自我积累和自我完善，在实际工作中达到自我价值和社会价值的统一，即自己满足自己的同时让每一个接受你服务的消费者满意你。现阶段，我们电话服务中心的顾客服务代表大致处于四个不同的层次：

　　低层次：有初级的专业知识和服务技能，能够带着顾客解决简单的问题。该部分员工多是进入咨询岗位时间不足一年，个人解决问题的能力偏低，在服务中易表现出不自信。

　　中等层次：有较好的专业知识基础和一定的服务技巧，但不自信、无激情，该部分员工大多无个人发展目标，不能将服务技巧和专业知识很好的结合在一起，并运用到位。

　　中高层次：有良好的专业知识基础和服务技巧，具备个人解决问题的能力，但对电话服务本身理解不够。该部分员工经常会过于自信，在咨询过程中出现与用户较智、夸夸其谈的现象，即不考虑用户的感受，急于把自己知道的知识推销出去，往往会使来电者无所适从。

　　高层次：既有良好的专业知识基础和服务技巧，又对电话服务本身有深刻的理解，从而具备良好的沟通能力。达到这一层次的员工有个人发展目标，能够自如的运用专业知识。敏锐的判断用户的需求，和任何来电者愉悦的沟通并带着用户解决每一个问题。

　　高层次的顾客服务代表在我们七百人的团队中尚不足10％，她们有强烈的"我要做"的激情，而不是"要我做"的无奈，而顾客最能在通话的过程中感受到这一点，顾客也最能评判出谁是一流的顾客服务代表。顾客需求在不断变化，顾客问题也层出不穷，电话中心作为企业面向市场的窗口，会第一时间掌握顾客的需求，知识的掌握显得尤为重要，只有一流的顾客服务代表才会在永远变化的环境中占领先机，永远超前。

　　因此，请大家行动起来，给自己制订一个发展的目标，那就是做一流的顾客服务代表。

主编：江丽

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