CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——2002年集团发展主题――速度　创新　SBU

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2002年集团发展主题――速度　创新　SBU

2002/11/21

　　2002年我集团发展的主题是"速度、创新、SBU"。我作为电话中心的一员，在深深领悟张首席在2001年总结表彰大会上详细阐释的2002年我集团发展的主题"速度、创新、SBU"之间的关系后，让我有种为之振奋的冲劲。

　　电话中心以前是一个工作较为单一的部门，主要负责接收用户信息和监控售后的工作。但如今经过流程再造后，电话中心也发生了变化，它负责了海尔所有产品的售前，售中，售后的信息，其一起到一个服务的作用，其二起到一个监控的职能。在2002年电话中心如何紧跟集团的发展轨迹，我认为首先需将工作细化，合理利用资源，使每个人每个岗都有各自的压力，然后转压力为动力，提高个人工作的积极性和工作激情，将每个人的能力发挥至最高级，从而创造出一个良好的工作环境和工作氛围，最终提高市场美誉度和市场满意率。

　　电话中心工作成绩的好坏取决于SBU的多少，试想，每个人都将自己溶入进来，每个人都以超长能力发挥自己的工效，整个部门能不前进吗？如果只是那么几个人是带动不了整个中心的。这里就是我们集团的源头论，每个人都有一个市场，每个人都是一个市场，在市场经济推动下，必须改为源头喷涌大河满，要把每个员工的积极性调动起来，成为喷涌的源头，创新的目标就是要创造有价值的定单的，只有将这些转化成经济效益才算是真正的"功得完满"。只有真正实现每个人员都成为一个SBU，才能使我们真正取得胜利，所以每个人都要充分发挥自己的创新能力，这对自己，对公司都是有益的。

　　价值信息，咨询口径，问题点，每一个都时时刻刻牵动着中心的员工，平时总说每天都在提报这些问题，商场跑遍了，师傅已被问怕了，如何找到好的信息，如果每一个人都这样想的话，好的信息就永远不会被发现。从被总部采纳的信息中分析，为何别人可以找到这样好的信息，为何我却找不到呢？在工作中发挥每个人的SBU作用，从每天所接收的每一条信息入手，从用户所反映的问题中找到突破口，提高信息的敏锐度，找到好的信息源就立即行动，落实其内在的价值，使它成为一条好的信息，真正的增值。

　　只有每个人员都发挥出SBU和创新的作用，才能使困难的事情变成不那么困难，而且带动了工作的积极性，工作成绩自然也就出来了。

海尔武汉电话服务中心　肖红霞

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