CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——怎样咨询能更亲情化、个性化

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怎样咨询能更亲情化、个性化

2002/11/21

　　我们一直通过"咨询"为用户提供服务、解决问题，在日常的咨询过程中我们所运用的往往都是一些咨询规范用语，通过日常实际工作情况发现部分在运用规范用语当中有种照本宣科、生硬的感觉，从而使咨询效果略显逊色。我们怎样使用户能够感觉到我们的真诚呢？这就要求我们咨询过程更具有人情味的效果，与用户零距离，使用户真切的感觉到"真情化、个性化"服务。

　　所谓"个性化，亲情化"咨询即在咨询过程根据不同的用户灵活的使用不同的咨询用语，不是简单的只是产品方面的规范用语，更要加强对用户的祝福等：

　　例1：将"您好，海尔XX号为您服务"改进成为根据时间来报号，"早上好，海尔＊＊号为您服务"、"晚上好，海尔＊＊号为您服务"。"您好，＊＊＊为您服务"等。

　　例2：根据不同的时间段，使用结束语时可灵活运用，如：早晨用户来电咨询，在使用结束语时可讲"海尔＊＊号为您服务完毕，祝您好运！"；在晚上用户来电的咨询，可在结束语时使用"海尔＊＊号为您服务完毕，祝您晚安。"

　　例3：如在咨询过程中听到用户讲话带有感冒的声音，在咨询结束后可祝愿用户："海尔＊＊号为您服务完毕，海尔祝您身体健康！"

　　例4：如遇到新婚用户或移机乔迁用户时，可在咨询结束后讲"祝您新婚快乐，海尔＊＊号为您服务完毕！"或"祝您喜迁新居，海尔＊＊号为您服务！"

　　例5：如遇到新年、节假日，可咨询用户"新年好，海尔＊＊号为您服务！""海尔祝您节日快乐"。

　　例6：当遇到疑难用户或投诉用户的信息时，我们不能只一味的运用道歉语，这样会使用户产生反感，只说道歉不解决问题，因此在咨询前和咨询结束后运用道歉语。但不要运用大多的道歉语。可这样讲，"您反映的问题我已经记录下来了，您在购买海尔产品的时候在一定程度上已信赖海尔产品，所以请您继续信赖我们，请相信我们的服务，最终会给您一个妥善的处理方法。同时也很感谢您给我们提供的信息，使我们工作中的不足能够得到及时纠正。"

　　总之，在咨询过程中应充分发挥咨询员的才能，运用更加灵活、贴切的咨询用语，使亲情化、零距离的服务形象深入人心。

海尔太原电话服务中心　贺虹

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