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改变从报号开始

2002/11/21

　　为了体现海尔的亲情化服务，总部将咨询服务从报号开始做了全面的改变，并将武汉中心作为试点中心之一。

　　新的报号方法给人一种全新的感觉，"您好，这是海尔热线，我是××，请问有什么可以帮助的呢？"好像一位好朋友的亲切问候。不再是"36号或58号为您服务"这种死板的报号方法，各种简单亲切的名字不仅拉近了与用户之间的距离，也给咨询过程增加了一种活力。虽然一开始有些不习惯，但很快我们就喜欢上了它，特别当用户称呼我们名字与我们交谈时，就像是好朋友互相通话时一样。

　　新的咨询方法是将以前种种被动和程序化的咨询方法变成了主动的、积极的、开放的方式。如将"我认为××是××"这种问话方式改成了"我建议××"这种主动的咨询方法。让用户感觉我们是在为他解决问题而不是想将他打发出去。

　　最后新的咨询方法还提出在咨询过程我们应根据用户的情况说一些适当的问候或祝贺、感谢的用语。如对新婚夫妇可以说"祝您新婚快乐！"。如是用户要求安装可以说"非常感谢您购买海尔的产品！"等等。

　　但新的咨询方式不仅是一种咨询口径的改变，更是海尔服务的一次升级，是海尔服务从规范化走向人性化的转变，但这种转化需要我们每一个人的努力。

海尔武汉电话服务中心　毛利蓉

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