CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——如何处理疑难用户？

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如何处理疑难用户？

2002/11/21

　　在作咨询员这项工作中，在平时的接话中，难免会接到一些比较麻烦疑难的用户，面对这些用户我们应该如何处理呢？

　　我们咨询员接到的一些疑难用户中不外乎对超保不愿收费，对产品的质量不满的一些问题，在我们给用户耐心讲解而用户不接受我们咨询的情况下，往往会影响我们整天的工作心情，有时会与用户发生争执的现象。这个现象是很常见的，遇到此种情况，我们切记不能与用户发生争吵的现象，否则就违背了我们的服务宗旨。此时我们要稳定自己的心态，对用户的澈动情绪要保持冷静，要用户发唠骚时我们要注意倾听，用户发泄后，可能他的心情就会好一些，我们可以站在用户的角度去考虑，用户对我们的不满，主要是因为我们的产品给他的使用带来不便，这时我们要充分体现用户的心情，不能将用户推向无理的一类，这样我们的心情可能也要好一些。如果是用户对产品超保不愿交费，在我们给用户讲解国家三包规定政策时，一般用户是不会接受，常常认为是质量带来的问题，不应收费，然而我们咨询员再怎么咨询用户也不会接受，在此情况下，我们不要给用户进行强硬咨询，可以打单传递到售后，让售后给用户解决问题。这样在我们眼中的疑难用户就不是我们想象中那么难解决了，我们的心情也不会感到那么压抑了。

海尔武汉电话服务中心　李霞

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