CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——我们的工作热情源于哪里？

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我们的工作热情源于哪里？

2002/11/21

　　前段时间总部随机抽查了我中心的监听服务质量，点评就是咨询语气平淡，服务的热情度无法体现，对此，我不得不陷入沉思，服务规范性、咨询力度都是可以通过宣贯、现场说教、指导去引导与提高的，但是咨询服务的热情度没有一个可以用很具体的模式来引导咨询员的，热情度源于咨询员每日的工作心情、自身的语言及自己说话的语气。咨询员的主观方面占了很重要的因素，且监听服务质量在考核热情度时仅凭推进员的主观的认为无法得人心，无法让咨询员去理解，对此，给中心的咨询员营造一个积极、热情的工作氛围很重要，面对员工每天这么大的工作压力、每星期如此长的工作时间以及每月的考核，中心在客观上去解决目前人员的工作状态及工作压力，更重要的是扭转人员主观上的工作思路。

　　我们的工作热情源于自身的性格、自己对事物的看法，而作为企业，作为电话中心的管理人员，我们在了解员工的同时，也需给员工营造一个愉悦的工作环境，咨询员作为我们的一线员工，如果我们连员工的热情度都无法保证，无法为其提供产生热情度的媒介，那么我们又如何去让用户从我们的员工身上体会到好的服务。因此，希望各中心能将好的工作方法供我中心借鉴，我中心也可将实施有效的好的工作思路与你们加以交流，通过彼此帮助、彼此交流来共同提高。

海尔上海电话服务中心　黄非

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