CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——做一名用户喜欢、信赖的咨询员

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做一名用户喜欢、信赖的咨询员

2002/11/21

　　海尔人的观念中，"用户是衣食父母"根深蒂固；坚持"设计上以用户为师"的人性化设计，制造过程中坚持"用户为本，质量至上"；服务上坚持"通过努力，尽量化解用户的烦恼到零"。

做一名用户喜欢、信赖的咨询员

　　做一名咨询员，每天最重要的工作就是于用户交流，了解用户在使用产品过程中遇到的麻烦，为用户排忧解难，这是我们应尽的职责。因为讲话有很多技巧，所以同样的一句话不同的人讲出来，听的人可能会有不同的感觉。以下是我总结出的几种在咨询中能令对方感到讨厌的说话方式，希望给大家在咨询中一些帮助：

1．以激烈的语调说话；
2．立刻反驳对方，怀疑对方的说话方式；
3．抓不住对方讲话重点，无法理解对方所说的话；
4．没有自信的说话方式；说的话随时改变
5．打断话头，强词夺理；
6．说话时面无表情，口若悬河；
7．使用过多难以理解的词语；

　　以上几种都是令人讨厌的说话方式，想一想，您在咨询中是否有过这样的说话方式，如果您与用户交流时存在这种问题，那么可以肯定您的咨询是绝对不成功的。

向您推荐的说话方式：

　　交谈时自信，始终面带微笑，耐心聆听对方的话，以姓名称呼对方，在回答对方的话之前，请稍加停顿，尽可以多地使用礼貌用语，因为"爱面子"是东方人的特性。我相信如果您能成功地避免以上七种令人讨厌的说话方式，而能使用向您推荐的说话方式，那么您的每一条咨询都将是最棒的。当然做到这一步，也并非一朝一夕的事，而需要我们慢慢改进，每天都进步一点点，也终有完美的一天，您说对吗？

海尔郑州电话服务中心　张万访

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