CTI论坛: 海尔电话服务中心专版——海尔经验:网站搞客户服务事半功倍

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海尔经验:网站搞客户服务事半功倍

　　作为 CRM 主要功能之一的客户服务，是企业建立品牌忠诚度的撒手锏。正当企业对耗资巨大的呼叫中心（Call center）望而却步时，越来越多的企业发现企业门户网站(Enterprise Portal)其实是搞好客户服务方面易于实施、成本低廉而效果显著的方法。

　　海尔集团以信息服务为主的www.haier.com和以网上购物为主的www.ehaier.com等两个网站"双剑合璧"，配合开展了比较系统的客户服务，成为国内较好的案例。

　　登录海尔的网站，访问者会看到其页面突出展示产品信息特别是新产品信息，给人感觉好似进入了一个精美的海尔专卖店，也看得出海尔的网站进行了比较深层次的客户服务设计，特别是在售前的应知信息、产品导购和售后使用帮助、问题处理等方面，比较国内同类企业有相对的优势。

　　对家电产品来说，在购买行为之前，企业与消费者之间有很强的信息不对称性，客户对产品知识的了解尤为迫切，比如什么是"变频"，什么是"无级变速"，在比较同类产品时特别希望能了解这些专业名词对客户自身意味着什么，可惜这一点很多企业做得很不到位，靠商场销售人员现场讲解又很难维持一个标准水平。海尔通过网站和Call center 作到了为客户购买提供充分的产品知识的售前服务，在网站的"产品小知识"栏目中，列出了17大类产品的400多条相关的产品知识，为客户进行购买前的产品应知信息服务。

　　家电产品的客户在售后也急需产品使用的帮助服务，因在使用产品时遇到的各类问题，是产品说明书不能穷尽的（产品说明书也很难长久保持），这时就要建立一个客户一碰到问题就可以马上去查看的地方，企业网站的产品使用常见问题解答（FAQ）是解决这个问题的好方法，不仅可以使客户查到答案，还可以让客户主动提问积累客户的问题与答案，不断丰富问题库。如海尔网站中的FAQ部分，就有很多客户使用中的问题解答；比FAQ更深一步的客户服务方法是客户社区，客户利用社区实现相互的经验交流和方法探讨，如一些软件企业的网站和汽车俱乐部的网站。

　　网上的维修帮助，很多企业在维修部分只简单地把维修的电子邮件或电话列出来，而实际上有很多故障是由于客户对某些功能的使用知识缺乏导致的假故障或可以自己轻易解决的小故障。海尔网站的"网上9999"栏目则提供了很多常见故障的解决方法，帮助客户自己解决问题，这不仅降低了客户服务的成本，更加使客户的使用水平得到了提高，增加客户对产品质量和功能的信心。

　　提高客户忠诚度最有效手段是提供个性化的客户服务,企业知道你是谁，知道你卖过什么，知道你的爱好是什么，就可以投其所好地为你服务，向你推介产品，比如：知道你要结婚，就可以向你推荐一套两口之家的家电套装并提供一个令你心动的折扣；知道你的电视用了5年了，就可能发一个邮件告诉你，用旧电视折价去买新电视等等。

　　所以，海尔CRM实施的步骤可供其它企业借鉴：先用网站与最终消费者拉近距离，提供成本低的、对内部流程影响不大的售前和售后服务，同时以客户需求为导向重整内部流程，再以大的力度实施会员制，大量搜集客户资料，最终实现对客户的个性化服务。

麦肯特企业顾问有限公司罗树忠

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