海尔电话中心的发展背景

2002/12/04

　　90年代初海尔集团进入到多元化战略阶段，至97年产品已由原来的冰箱、冷柜、空调扩展到集白电、黑电、米色家电为一体的集团公司，产品门类越来越多，企业规模也在逐步做大。随着多领域产品的推出和消费者对品牌的认知，许多消费者已由原来只拥有一件海尔产品发展为同时拥有多件海尔产品，在当时，每类产品都有自己独立的服务电话和售后服务网络，用户在遇到问题时，需要分门别类的去拨打相应电话，极易查找不到电话号码，而且服务质量没有保证。当时正值计划经济转化的过程中，大部分企业仍以"卖出去为先"作为生存观念，而用户也认为能请到服务人员就可以了，但海尔集团则已经将"真诚到永远"作为工作指南，致力于研究用户的需要，包括用户说出来的和没有说出来的，而这一拨打电话不方便但用户还没有提出来的问题也就是当时的课题之一。97年初，集团总裁到欧洲考察回来后，提出了在顾客服务上再攀新高的决定，建设对外统一的热线服务窗口――电话服务中心，实现"只要您拨打一个电话，剩下的事情由海尔来做"的服务升级，最大程度的为消费者提供方便。

　　97年4月份，海尔的第一个电话服务中心在总部青岛建立，服务系统采用的是高校电脑公司开发的信息平台，通过PBX使接入的电话自动分配进入座席，电话中心与非同一办公区域的多地点的六个售后服务部门微机联网，确保电话接收结束，售后即自动打印"命令单"，服务人员可直接持单上门。整个流程通过一个服务电话8939999到派工到服务再到回访形成了信息处理的闭环。而服务的过程控制仅为三个24，第一个24为接收电话后服务人员24小时内上门处理完成，第二个24为服务结果24小时内全部反馈信息系统，第三个24为结果反馈后电话中心按"一票到底"的原则24小时内回访用户。青岛电话中心的建立，开创了国内家电服务的先河，使"服务"开始成为影响消费者购买决策的一个重要因素。它的作用已超出了单纯服务提升的范畴，更为重要的是使消费者对生活需求由追求“服务保障”转向了“服务享受”。

　　在青岛电话中心建立之后半年的时间内，海尔集团在总结模式和经验的基础上又相继在全国28个省会城市建立了具有当地特色的电话服务中心，座席总数达186个，电话服务人员达近300人，所有的服务电话号码尾数均为9999，'9'为阿拉伯数字中最大的数字，并有'久'的谐音，代表海尔给用户提供最优质的服务及建立'天长地久'的稳定客户，拥有最高的顾客忠诚度。当地化的电话服务拉近了与顾客的距离，服务号码一经宣传，便深入人心，至97年底，仅开通当年，接收的电话量就超过了50万次。先进的服务系统和零距离的服务引进各行各业的关注，同时也得到了到现场参观的国家领导人和国内外记者的好评。

海尔商流顾客信息推进部