CTI论坛: 如何拓宽提报增值信息的思路？

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如何拓宽提报增值信息的思路？

2003/02/27

　　电话中心不在是接收电话，传信息为主要目的，为用户创造良好服务的同时，我们应利用现有的数据库资源及用户反馈的信息，转变为信息中心，这一思路的转变，我们如何拓宽提报增值信息呢！增值信息提报范围广，我们在查找质量类信息的同时，应注意接话中用户反映的问题及服务中存在问题的原因。不足之处全面了解及时提炼，其次，我们不定期到商场，实地与用户交流，了解用户购买意向及需求，同时参考用户意见，对海尔产品外观、颜色、功能需求或对于海尔未开发产品但市场需求量大，用户提出有利于海尔发展或影响海尔信誉信息均可提炼，做为海尔员工，我们应该对任何事物处于高度敏感，考虑问题不应停留在表面，针对性的将问题点提炼，增值信息提报还会难吗？
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家庄中心　白永敏

　　随着电话中心职能的转变，电话中心的辐射面越来越广，增值信息已由原来的质量信息拓宽至从产品开发到服务质量的方方面面，那么就需要我们时时刻刻擦亮我们的眼睛。用我们敏锐的目光去搜寻点点滴滴，小到几秒钟的广告，用户的一句建议，大到产品质量，服务方面的问题，上班时注意产品质量用户需求，下班时注意社会热点对手卖点，让海尔贯穿于我们的生活当中，成为不可缺的一部分，让我们融入到企业当中，成为其中的一份子。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家庄中心　仲晓

　　增值信息又名价值信息，就是平时工作中发现的售前、售中、售后的问题。明确了增值信息的概念，就应该知道从哪些方面去寻找，但是有些咨询员还是觉得没有思路，老是从产品质量方面寻找问题，常常抱有让售后部门提供现成的。其实，这种方法是相当被动的，时间长了会越来越被动，最终就干脆不做。

　　的确，提报增值信息应该自己有自己的路子，不要老是局限于某一方面，就像读书一样需要"全面发展"，凡是对公司有利的信息均可以提报，因此，拓宽自己提报增值信息的思路主要体现在以下几点：1、多看与家电有关的广告或促销活动，发现其中的好与坏，提出自己的看法；2、在接收用户信息时，多留意用户所反映的问题；3、主动挖掘共性问题的用户信息，进行分析汇总；4、经常与商场直销员沟通，了解同一产品竞争对手的情况等。

　　总之，只要自己在工作中多用心看了，用心听了，就会发现有很多信息都值得我们提报。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　成都中心　苟建梅

　　增值信息，顾名思义，就是把一条简单的信息从不同的角度考虑让它变成另一个有价值的信息。这不仅仅只是光说说而已，它需要我们在平常的生活和工作中多观察和思考。生活中的每一个细节都有可能给我们灵感，给我们以启发，好的增值信息也同样来源于我们不经意间。

　　平常的接话中，不包括用户打电话过来的建议，单是用户在平常咨询中所说的每一句话，如果从侧面考虑，也都是一条条好的增值信息。特别是用户的需求方面，我们的产品在使用中给用户造成什么样的麻烦，如何改进能更方便于用户这些好的增值点来源于我们工作中的一点一滴。如果留心的话，相信我们的产品和服务会做的更好。

　　当然，提报信息不应仅是局限在工作中，生活中的知识更丰富，价值也就容易找寻。

　　记得中心53号咨询员宋佳在看电视时看到有一个小话题是介绍一种测试纸条可以检测机器是否是进过水时，她以灵敏的思维马上想到我们的增值信息，她以最快的速度反馈到了我们的手机价值信息上，如果采用了，可以帮师傅解决手机进液后检测用户不接受的情况。一条有价值的信息就这样形成了。同时也给我们启发，生活和工作中的细节是最不容易掌握的，但却是最容易观察的，前提是我们必需留心。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　北京中心

　　在接话过程中，我们会遇到形形色色的用户，每个用户所反映的问题都不同，因此我们可以提报一些特殊的、有价值的用户信息。如：用户来电反映的一些比较好的建议；一段时间内经常有不同用户，来电反映机器出现了同一故障，且师傅上门后更换了同一配件。这可能是机器设计方法有不足之处，也可作为价值信息提报，建议总部进行技改；还有机器的设计方面用户认为操作不方便或不实用的地方都可提报。

　　另外可通过网点师傅拓宽增值信息的提报。因为师傅上门服务与用户是正面接触，他可以清楚地了解到用户的不同需求，如：产品的外观造型、颜色与用户家中的装淆不符等问题。我们提报时，可建议总部进行外观改造和设计出不同的颜色，已满足不同用户的需求。

　　商场是问题发现最多的地方，用户想购买产品时都会先去商场进行比较，因此在商场最可以了解到用户的需求。除此之外，商场内有许多不同品牌，在商场可以了解到其它品牌的优点。多数用户比较喜欢产品的某些功能或特性，在那儿还可以看到自己产品的不足之处，这些都是价值信息。

　　提报增值信息的途径远不只这些，想提报有价值的信息最主要的还是多观察、多看、多分析、多和用户沟通。因为提报信息是为了生产出更好的产品，产品的好坏是由用户的满意度来决定的，所以用户的满意是我们的工作标准。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　无锡中心　雍海燕

海尔电话服务中心

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