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用真诚赢得用户的心

宣素香 2003/02/27

　　11月24日星期日，电话相比平常日子要多一些。上午8：55分，服务推宣素香接到了这样一位用户来电。"小姐，我们家的冰箱开门时总是吱吱的响，能不能上门看一下？"通过声音判断来电者是一位50-60岁的中年妇女，但语气感觉很疲惫，很无力。对此宣素香进行了详细的咨询，并指导用户在门轴处加机油处理，约定在9点30分给用户回电，落实产品情况。

　　也许是缘份9：03分服务推宣素香再一次接到此用户来电，"请问是小宣吗？""是我"，"我没等你给我打电话，哎呀，我找不到门轴和机油，而且我是类风湿蹲不下呀，我爱人刚刚去逝，孩子也都结婚了，家里只剩我自己，怎么办啊？"，从用户的语气中感觉到用户的无助，"好的，那我们安排师傅上门处理好吗?"，"海尔服务真是好呀！你给我少要点手续费好吗？我爱人得癌症4年，把家底都弄光了，而且我现在只有400多元的退休金，还有类风湿和心脏病，你就给我说说情，照顾照顾我吧！"听到用户不幸的遭遇和近似于哀求的声音，宣素香一时不知用什么话语来安慰用户，只能说："好的"。并与用户约定在下午1-3点钟上门。

　　怎么办呢？用户的产品已超过保修期，按正常流程，售后人员需按收费标准收费，宣素香接完了电话犯了难。对了，可以安排咨询员上门，用户冰箱只是开门时有响声，咨询员上门完全可以处理，一来可以增加咨询员的动手操作能力，同时还可以免费为用户服务。查询到用户家的地址在中山区宪卫里，正好在11号咨询员刘秉洁家附近，刘秉洁正好上午班，可以在上班之前到用户家去一趟。

　　"当当当……"刘秉洁如约上门，也许是第一次处理经验不足，已在门轴处点了好多机油，但仍未治好冰箱的吱吱声，此时刘秉洁着急了，汗已流了下来，于是就直接跪在地板上查看个究竟，啊，问题点找到了，原来是底门轴已锈住了，于是一边点油，一边来回开关门，让机油充分的渗透，一分钟，二分钟，十分钟过去了，冰箱终于开关门正常了，无任何声音了，此时刘秉洁脸上露出了欣慰的笑容，也得到了用户的称赞。上门前已得知用户家中还有海尔空调和微波炉，于是便对使用情况进行了详细的落实和指导，看到过滤网上已有很多的灰尘，二话没说，就拆下来进行了清洗。用户看到一位小姑娘的身影在自家忙碌着，心疼了，忙递上水果让她歇一歇，刘秉洁婉言的拒绝了，"这是我们应该做的！"此时用户的眼眶湿润了……由于上班时间到了，过滤网晾干还需要一段时间，便与用户约定第二日早上下夜班后再来安装过滤网。

　　再次上门服务，使用户感动了，于是再一次拨打了2109999的热线电话要求找领导表示感谢，用户很激动，对咨询员说，你一定要把我的表扬，转答给你们的领导，这样我心里才会好过些。并对海尔的服务给予了很高的评价，"我两个女儿家使用的全是海尔产品，我们没有选错，再买产品，我还选海尔的，我今后一定会大力宣传海尔产品。"

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