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容忍

王晓玲 2003/02/27

　　德国的叔本华说过："在这世界上生存，具备一定的预见能力和宽恕能力合乎我们争取幸福的目的：前者帮助我们避免受到伤害和损失，后者则为我们免除了人事纠纷和吵闹。"

　　因此我们学会容忍别人，这是让大家都快乐的方法，我们生活着也是为了让别人好好的生活，一如我们的电话服务中心接电话的目的。

　　当用户致电电话服务中心的9999电话时，必然是用户家中的产品需要服务，而此时，如果是用户家中的产品有故障已经是久修而不能恢复，那用户的心情必然是焦躁不安，强烈要求投诉的，并且极大的可能就是抓着我们电话服务中心的小姐不分青红皂白地发泄一通，而此时如何的对待用户，就要看服务中心的小姐素质如何。

　　因此做为电话服务中心的一员，必须学会容忍，宽恕，学会站在用户的立场上想问题。记得当我第一次接到疑难的用户，被用户骂了一通后，当时非常的想不通，产品故障，师傅上门未修复是我的原因吗？当时心中也是非常的怨恨用户，而当接下来我自己家中的产品出现故障时，终于体会到了用户焦急的心情，也因此而感受到用户的感想，心中一下子豁然开朗，已所不欲，勿施于人呀！

　　本次服务推进员返青时，江部长的一个等式也深深的让人思考：当用户来电时都会存在一个期待，当用户对于得到服务的评价低于期待时，自然会导致用户的不满意，而我们也将永远的失去他，而当我们给予的评价让用户感受到等于期望值时，用户会满意，但是也将处理一个摇摆不停的状态，而当最佳的状态出现，就是当用户对我们的服务的评价高于他自身的期望时，那我们就成功了，这位用户必将成为一名忠诚的用户。

　　那我们的服务中应该达到什么样的状态呢？当抱怨的用户来电，我们仍然一如既往的以温和的谦逊的态度来安抚用户，提供用户意想不到的超值服务，再由礼貌到位、技术高超的服务人员上门，通过回访打消用户的后顾之忧，那用户就会满意了。

　　电话服务中心的岗位是接触用户的第一线，如何让用户满意，如何让用户回头，成为一个有价值的定单，均系于此。

　　所以针对用户的言行而放弃电话服务中心的宗旨是不可取的，正确的方法就应该是重视这一个学习的机会，利用这个难得的学习的机会提高自身的处理信息的能力，对你无论在工作中还是生活中的行为进行改进，将是一个获益匪浅的机会，因此大家均应该好好的把握，善待用户就是善待自己！

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