CTI论坛: 特殊时期、特殊营销

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特殊时期、特殊营销
—-海尔电话专店卖

江丽 2003/05/14

　　最近，SARS给社会带来了很多消极的影响，公众聚会、活动被迫停止，许多消费者甚至不愿出门。在这段非常时期，除了积极预防，保证个人及家庭的健康外，我们要做的是抓住机遇，通过非常思维去捕捉顾客的非常需求，并做出非常业绩。

　　海尔客户服务中心抓住了非典时期用户购买家电有顾虑这一新的需求点将"海尔电话专卖店"全面推开，实现客户服务两销售：销售服务-创顾客感动；销售产品-专卖店提升。
2001海尔客户服务中心推出了电话营销工作，经过探索与创新，2002年调整为以经营为目标的电话专卖店，投入产出和利润收益都有详细的分析核算，计入资源存折，每个电话专卖店每天的经营情况一目了然，利润存折激发了每位员工挖掘顾客资源和经营的意识。海尔电话专卖店的市场目标不是单纯的推销产品，而是专注于顾客的需求，针对不同顾客的实际需求推荐合适的产品，实现老顾客关系维系和感动用户服务，让用户一经购买，终身受益，树立品牌观。

　　五一前期，我们认识到"非典"是挑战同时也是机遇，提前策划了《全国电话专卖店五一运作规划》，将每一名客户服务代表都转化为直销员，实施全员营销，对新、老顾客的需求信息进行挖掘和跟进，做到节日期间天天有计划、日日有总结，仅5月1日至5日销售额超过200万元，创造了海尔电话专卖店的历史纪录。

　　产品是创名牌的载体，在销售和服务中感动用户是手段，创造忠诚的消费者是目的。我们在拉动电话专卖店营销网络的同时，继续推广顾客感动服务，而且取得了可喜的业绩，北京一位王先生的邮件给我的感触很深："为解决洗澡不方便问题，原本打算通过拨打几个热水器品牌的电话确认一款后直奔商场购买，以减少到商场选购而传染"非典"的机会，当拨打海尔北京800电话时，接听电话的客服小姐非常热情的接待了我，给我介绍海尔的健康家电，帮我选择型号的同时告诉我海尔有电话专卖店，可直接送货上门。在我说明了需再选择后，客服小姐在结束通话的最后还希望我注意防治非典，注意身体健康，当我听到这些的时候我真的很高兴，海尔不仅在出售产品还在努力的出售服务。"最后，用户通过我们的电话专卖店购买了热水器和微波炉。

　　顾客的抱怨是最好的礼物，顾客的赞扬是最好的回报！

海尔北京电话服务中心

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