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地在哪里？

胡秋艳 2003/02/21

　　又是一个明媚的下午，大家如往常一般忙碌于工作之中。最近中心的销售形式好得不得了，特别是推出96599专业营销网后，大家每天接到的电话差不多有1/3是这方面的来电，瞧！又一个电话被接入了。

--随着座席人员精确、熟练地引导，很快地就进入了录入订单阶段，
--"给我订一瓶伴邦甲醛喷刷净吧！"（顾客）
--"好的，这位女士，我们可以为您提供三天内免费送货，请问您家里什么时候有人？"（座席）
--"明天，能送吗？"（顾客）
--"对不起，最近我们的配送工作比较忙，因此请您留下一个三天内家中都有人的时间，好吗？"（座席）
--"那下午可以吗？"（顾客）
--"可以，请问是几点钟？"（座席）
--"怎么也要到了下班以后……"（顾客思考着讲）
--"我们一般在五点半以后也可以为您送货，请问是几点钟呢？"（座席）
--"时间比较晚了。"（顾客反倒有些为难地讲）
--"几点钟呢？"（座席继续追问道）
--"晚上，八点半以后吧！"（顾客）
--"天啊！太晚了！！"（座席投入地讲）
--"这位女士，八点半太晚了，投递人员恐怕来不及投送……"（座席解释道）

　　后记：最终，我们可爱的座席还是和这位顾客达成了一个比较折中的送货时间，结束这段来电。袁静

小评：

"地在哪里"之我见

　　服务中心成立以来，各项服务内容不断扩展，在所有业务中电话购物是我们所最期望的。对于递送时间的方面，我们总是希望能够在白天就能完成。但由于读者的工作、生活状况是多方面的，个别读者提出晚上8点以后送货，这个要求是"天大"的要求吗？值得座席代表"天哪？"这样惊诧吗？如果客户的要求在天上我们也要找到通天的云梯。这才应该是我们96860座席代表服务的宗旨，我们把客户的要求比喻为"天"，那么地在哪里呢？

　　首先"地"在我们心中，满足客户要求的思想是我们的服务意识，我们的服务宗旨应时时刻刻在我们心中。无论客户有什么要求，我们都应该尽最大努力去满足客户，只有我们心中有了这种服务意识和极大地发展电话购物的经营思想，服务中心的"地"就会比"天"还大。

　　其次"地"在我们服务规范之中，客户的特殊要求，超出了我们的服务规范和服务范围，这说明了客户的服务需求。我们在规范自己的服务范围时应不断调整、扩大服务范围，延时服务时间，以保证业务的扩大和发展。客户提出的每一个特殊要求，不论难易程度如何，我们都应尽全力去争取，以达到满足客户的要求。因此在我们的服务规范中既要有常规的"服务范围"还应有"特殊服务要求的解决办法"之类的规定。从服务意识和服务规范去解决"地"的问题。用特殊解决办法去扩展"地"。
再次，我们的座席代表在规范用语上不应称"天"道"地"。如果我们的座席代表不称"天"，而是用商量的语气向客户提出"能否提前至晚7点左右送到"或者"是否能改送到客户的工作单位？"这不是就把"天"缩小了吗？相比较"地"就大了。

　　"地"在我们心中，"地"在服务规范之中，天地之间被喻为最长的距离，最大的空间。随着我们电话订购业务的不断扩展，我们要使"地"永远大于天，也必须大于天，才能促进我们的业务蓬勃发展。

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