CTI论坛: 日趋成熟的今晚报票务中心

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日趋成熟的今晚报票务中心

陈丽雅 2003/02/21

　　今晚报公众服务中心（96860）是一个集新闻投诉、订报购物、咨询服务、维修服务等等于一身的一个综合的、多功能的服务中心系统，其中包含了很多子项目，而今晚报票务中心正是这诸多子项目中的一个。

　　今晚报公众服务中心订票热线自开通以来，备受广大群众（尤其是经常出差的一部分社会群体）的欢迎。随着广大群众对今晚报公众服务中心（96860）中订票服务的不断了解，"96860"订票热线日接听率和订票率也随之不断增加，并做到在工作中发现问题及时解决，在公司领导和各方面技术人员的大力支持和配合下，使得今晚报票务中心日趋走向成熟。主要表现在以下几个方面：

　　首先，由于经常接到群众反映，提出"96860订票热线不好打，总是打不进来"，领导听到这样的投诉以后，立即采取了有效措施，把人工座席从单方面向全能座席转换，进行系统岗位培训工作。这项举措的实施，果然有了很大的转变，现在很少听到群众反映类似的问题了，这是今晚报票务中心走向成熟的第一步。

　　其次，由一人多管向分人分类管理转变。以前的一人多管，包括负责与客户联系、提供咨询服务、与客人确定订票、出票、与客人联系送票以至回款、与会计结算等等一条龙的工作都由一人负责，这给工作人员本身就带来了极大的不便，而且在时间上也大大满足不了客户的需求，所以容易导致许多不必要的客户流失，这也是必然结果。现在实行了分人分类管理，使以前的一些诸多不便都解决了，最重要的是满足了广大客户的需求，为大众提供更周到、全方位的服务，这也是今晚报公众服务中心的工作宗旨。因此，这也是今晚报票务中心走向成熟的关键一步。

　　再次，送票服务由兼职向专职转变。随着"今晚报票务中心"这一名称在广大群众间熟悉起来，业务量不断增加，至使送票量不断提高，这使送票员这个好像被人们忽视的职业显得尤为重要起来，后来实行了专人专送，这才使今晚报票务中心的工作得以正常运行，从这里也体现出今晚报票务中心正在一步步走向成熟。

　　最后，最为关键的一步就是"96860"今晚报公众服务网的运用，使得一切的一切都更加方便、快捷起来。以前人工书写订单，既在时间上满足不了客户的需求，又影响了人工座席的工作效率，容易对公司造成不必要的负面影响，如今实行了网络一体化管理，使订票不再因时间问题而发生一些不必要的损失。

　　今晚报票务中心利用今晚报公众服务中心这一集呼叫、网络于一体的现代化工作平台，为天津的广大群众和来自全国乃至世界各地的朋友们提供高质量、高水平、全方位、周到的服务，尽所能来满足全社会的各种票务需求。我们相信，通过我们的不断努力、不断创新，今晚报票务中心一定会有一个光辉、灿烂的明天！

今晚报公众服务中心

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