CTI论坛: 今晚报社的"金钥匙"

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今晚报社的"金钥匙"

孙娟 2003/02/21

　　经常出差，入住宾馆酒店的人们都知道，现在很多三星级以上的酒店都拥有了"金钥匙"。这里所谓的"金钥匙"并不是"保险箱""寄存柜"或"金卡"之类的物品，而是一位经验丰富，资深的酒店服务人员。他们每天身着燕尾装站在服务台后面，负责解决一切客人提出的一切问题。

　　"旅游频道""大话天下"节目曾采访过几位出色的酒店"金钥匙"，每位"金钥匙"都讲述了他们职业生涯中所遇到过的"荆手"或称"有趣"却极为出色的一次服务经历。其中有一个故事讲述：一位外宾向"金钥匙"提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的"雪茄"，希望"金钥匙"能在晚上7点前帮其买到这种烟。可经过"金钥匙"的多方寻找得知这种烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是72小时的，显然满足不了客人需要。这并没有难倒经验丰富的"金钥匙"，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的"金钥匙"派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。最后，那位外宾终于在晚宴前接到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店工作人员的办事能力。"金钥匙"们通过与社会各各部门的协调，帮助了有困难的顾客，同时也带给他们一种惊喜，正是因为这种能给读者带来额外谅喜的服务，使用他们为酒店留住了客户。这种服务是不向客人另外收取费用的，必要时只收取成本费用，因此是酒店为顾客提供的一种超值服务。"金钥匙"的格言是"无微不至、无所不能"。他们具备丰富的社会经验、迅速反应能力、协调能力、高效的问题处理的能力、更重要的是具备主动服务的意识。

　　在遇到难题时，"金钥匙"本可以向客人说明困难，而婉言拒绝客人，这也不会使客人产生多大的不满，但是"金钥匙"的规范中是不允许说"NO"的。这与我们96860公众服务中心的用语规范十分相近。由此，想到我们公众服务中心，也是力求为读者提供他们想要的服务，是通过与报社及社会各部门的协调工作，来满足读者的需要的。这也是报社为读者提供的一项超值服务，可以更好地帮助报社留住读者，使读者更加信赖"今晚报"，从这种意义上讲，我们公众服务中心不就是"今晚报"的一把"金钥匙"吗？同时，我们每一位座席尽心尽力的服务，也会为公众服务中心留住客户，为96860留住忠实的沟通者。也许，在不久的将来，我们每一位座席都能成为今晚报社的一把金光闪闪的"金钥匙"吧！

今晚报公众服务中心

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