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看不见的微笑

李文姬 2003/03/06

　　与许多服务型行业相比，我们还比较年青；但同中国刚刚发展起来的呼叫中心相比，我们又像是先锋队，尤其在报业领域，我们是第一个吃螃蟹的。我们为此感到自豪，同时也在没有可参考经验的情况下付出了很大的艰辛。如我们彻底的更改过一次系统，调整过一次人事管理，服务的范围不断的扩大。其目的都是为了让今晚报公众服务中心更快速的发展，更便捷的为今晚报读者乃至天津市民服务。

　　公众服务中心刚开通的时候，主要是作为报社对外的服务窗口，而我们的服务范围也仅局限于新闻线索的记录和今晚报的订阅工作。当时，中心的座席代表有30人，大家的工作热情都很高。虽然我们只是电话接听读者来电，但大家都是“微笑服务”，因为只有这样的声音才是亲切的、甜美的。中心也为每位座席购置了一面小镜子，为了大家能随时保持微笑。有时，我们经常能在电话快挂断时听到读者夸我们态度好。这时的我们是最高兴的。

　　随着中心的快速发展，中心的座席代表已达到了40多人，公司的服务范围更是涉及到各个领域。但我们的服务热情始终未变，依旧的微笑服务，更成熟的服务技巧。这也使我们得到了同行业的认可和读者们一次又一次的赞扬。

　　记得在我接过的投诉中有一位比较粗鲁的读者。电话接通后，他还没等我说完“很高兴为您服务”，就开始骂人，而且声音听起来很愤怒。具体内容不益详述，主要的一句就是骂我们是骗子。我的第一反映就是不能生气，先问清楚是怎么回事。我还是保持着微笑，希望以此能感染到这位读者。通过询问，我才一点点的清楚：这位读者订了2003年的今晚报，交费时投递员没有告诉他订报有什么优惠。后来他看到报纸刊登的订报广告，才知道订报还赠体检卡。于是，他马上打来电话骂我们是骗子。再进一步询问，我彻底明白了。这位读者因为已享受了少交一个月报费的优惠，所以其它优惠就都不能享受了。这样我理解了这位读者的心情，以平和的心态建议他，如果想要体检卡的优惠，只要补交一个月的报费即可。听了我的建议后，这位读者不骂了，语气也慢慢的舒缓了，最后挂电话时还向我表示了感谢。通过这两年来的工作，我知道“微笑”是可以感染到别人的。只要你始终站在对方的立场替他想，热情的对待每一位来电者，再不讲理的人也蛮横不起来了。

　　我们就是这样每天微笑接听着各种各样来电，尽心的为每位来电者解决着他的问题。虽然有时也会被骂、被不理解，但从中我们得以历练，也逐渐的喜欢上了这项特殊的服务行业。

　　真心地希望今后会有更多的人能感受到我们的“微笑”。

今晚报公众服务中心

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