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"非典"时期96860的好人好事

袁静 2003/05/13

　　当天津报出首例"非典"疫情后，本报公众服务中心的来电量较前突增了二倍之多，为保证呼叫率，中心特别加派了座席数量以满意日趋增多的读者咨询。

　　非常时期在中心有二位不平凡的座席人员与大家工作在一起，她们就是本中心的二位全能座席张兰和蔡梅梅。之所以称她们不平凡，不仅仅是因为她们的在中心属于少有的全能座席，更为重要的是她们是二位可爱的"准妈妈"。张兰怀孕六个多月，蔡梅梅已经怀孕七个多月了，因为SARS的出现，她们完全有理由休假在家，按照中心对孕妇的规定她们也可在家享受休假的，但她们没有一人提出休假而是以饱满的工作情绪和96860在一起，和我们广大的读者在一起。

　　SARS给人们带来太多的不愉快，中心作为接受信息的最前沿这里不开心事往往也是最多的，疫区读者来电的抱怨；物价上涨时读者的不平；不知所措读者的惴惴不安，据中心有关数据人员统计，自发现疫情截止到五月一日，中心共接到与"非典"疫情相关的来电千余个，这些来电包含着太多的信任。客观、谨慎地作答每一个来电，灵活机动的应对读者这是每个座席工作准则，特别是全能座席要求更是严格，因为中心来电涉及方方面面，准确反映，及时反馈在每种来电中灵活切转是全能座席不同于专项座席的地方。非常时期，全能座席往往能撑住中心�"半边天"。小张和小蔡作为全能座席的一份子，在中心需要她们的时候不是掉队而是勇敢地站了出来和中心并肩作战，她们像其她员工一样在电脑前一坐就是六个小时，小蔡因为宝宝的月份大了，腿脚已经出现浮肿的现象，工作闲暇时总能看见她轻揉自己的腿脚；小张的宝宝长得比较大，才六个月的肚子就已经能和小蔡七个月的肚子媲美了，小宝宝弄得这位漂亮妈妈总是想睡觉，想吃东西，平时组内安排她多休息一下，她总是选电话少的情况才休息，电话多时她从不去休息室，甚至连吃饭的时间也和普通员工一样，从不多用时间。

　　就是像小张与小蔡这样的好姑娘集合成了96860我们这个鲜活、生动的集体。疫情发现初期，是座席们主动收集SARS的专家电话一一解答给读者，接听因疫情而被隔离地区读者的投诉时是座席使抱有不满的读者及时得到正确的解答，进一步理解了报社实际工作，缓解了读者的不满情绪，在这里我们有可能听到比其它地方更多的不愉快的消息，来自于内心的压力影响着平日里活泼、可爱的姑娘们，但只要电话响起，我们带给读者的是积极、乐观的态度，是平和的话语，是带给人们希望的信息。

　　这里还有一个小故事，前段日子，市场涨价现象很严重，鸡蛋一斤卖到了4元钱，中心一天就接到上百条这样的信息，我家附近的菜市场也不例外，当菜场的小贩向我兜售，扬言这个价明天就没有时，我没有买过，当鸡蛋降到2元钱时，我对周围的人讲，"这个价还会降"！首先自己并没有什么先见之明，之所以会讲这样的话，我想自己有的就是来自于这个集体的信念，工作在舆论的最前沿，相信我们的政府，相信我们的国家，正是这种信念引导着我们96860的每一位员工，战斗在SARS舆论的前沿！

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