CTI论坛: 高考"直播间"为何总占线？

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高考"直播间"为何总占线？

袁静 2003/05/13

　　本月20日，96860高考"直播间"活动现已落下帷幕。当日来自于我市南开中学、新华中学的八位资深教师成为本中心"直播间"的客座"主持人"，本次活动进行3个小时，教师共接待考生109人次此外还有85位考生因教师占线而未能与教师直接交流，占当天咨询人数的27.8%。

　　"直播间"为何占线呢？首先，与2002年咨询现场比较，2003年的电话咨询更具有针对性，高考所涉及的文理各科目均为各资深教师负责咨询，这样以来，当一位数学教师受理来电时，自然其他的考生只能等待；其次，考生咨询内容已从具体的题目向综合技巧过渡，例如有考生咨询"历史方面，答主观题如何把握方向�"、"数学方面，面对一道自己不会的题，如何解才能得到多一些的分？思路怎么理？"面对这样的考生咨询，我们各位"主持人"们自然要举一二个事例才能说明问题，在受理时长上就会加大。

　　那么占线问题能不能解决呢？就这一问题笔者咨询了中心有关技术人员。解决占线问题有二种方法：一就是增加专家座席，并限定专家座席的受理时长，这一方法虽能解决一定的占线问题，但并不能尽可能地满足咨询考生的具体需求；如何才能在满足咨询考生需求的基础上让"直播间"不占线呢？有关技术人员提出了第二种方法，那就是呼叫中心所具备的一种功能--电话会议功能。

　　电话会议功能，简言之就是在电话中有一人负责讲解问题同时可由多人听取咨询的一种交流方式，感觉上有点像我们收听电台的直播节目，主持人与热线听众作一对一的交流，其他听众也能同时听取。有关技术人员提出，类似高考"直播间"的活动可根据具体需求开设数个电话会议会场，每个会场最多容纳20人，以现有96860受话的能力计算，同一时间内可受理180个来电，若高考咨询采用"电话会议"这一技术的话，当日以不同科目设立8个会场，每个会场在同一时间最多容纳20人计，那么我们的客座"主持人"们在同一时间内可受理来电160个，这种方法不仅可扩大咨询范围更可减少咨询人的重复讲解次数。

　　重新回到我们的2003高考直播间，虽然本次活动有些考生未能及时与教师进行沟通，但大家的问题通过系统记录后在本周的今晚报上也作出了统一地解答，此次通过我们对"电话会议"的介绍，希望有更多的咨询活动能应用这项技术，让更多的人在更短的时间内得到最大限度的信息。

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