CTI论坛: 面对投诉--态度决定要求

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面对投诉--态度决定要求

苏忠娜 2003/06/25

　　前两天我家的电视出现了故障，由于这台电视刚买了两年这次是第三次出现故障，我心里不免有些气愤，好在还在保修期内，没有办法只得拨通了海信电视的服务热线。

　　"您好！请问您有什么需要？"电话的一端传来了话务员的问候。由于自己本身也是从事客服工作的，非常理解这份工作，因此我并没有把怨气都发泄到话务员身上，只是把故障现象及以前维修的情况告诉了她，这位话务员还算热情，告诉我她会马上帮我联系，稍候会有专人与我联系。我明白这种工作的流程只得放了电话等……过了不久有一位小姐给我回了电话，我又把情况向她说了一遍，而且对于电视在买了两年就出现了三次故障的情况表示非常不满，这位工作人员的态度非常好，一直都在向我表示歉意，并承诺第二天上午会派总部的维修人员上门，保险起见会把电视拉回总部由专业人员彻底给予检查、维修。本来我也只是抱着能修好就行的想法，听她这么一说也就认可了。

　　第二天中午妈妈给我打来电话，告诉我她在家等了一上午也没有维修人员上门，询问我昨天是怎么与她们定时间的。得知这一情况，我难以压抑内心的愤怒与不满马上拿起电话向服务热线的话务员发泄心中的不满，偏偏这次我遇到了一位很不耐烦的话务员，她不仅对我没说一句道歉的礼貌用语，而且语气平淡几乎是机械地询问我什么事情，此时的我哪里还有什么耐心和她重复情况，强烈要求她告诉我主管部门的电话，开始她只是称不清楚此事，电话号码也不告诉我，最后也许是我说话的语气让她招架不住了，她很不情愿地甩出了一个电话，得到电话后我再也不愿多听她的声音马上挂断了电话。

　　接下来我马上拨通了这个不知是什么地方的电话，又是一位小姐接待了我，得知情况后她查询了派修单，告诉我话务员传给她的单子上写的上门时间是全天，一听这话更增加了我的不满，我不再追究是否上门的事了，也不再同意维修了，提出了要求更换新机器的要求。虽然这位工作人员向我表示了歉意而且也作出了很多解释的工作，但是一直无法承诺我可以换机，最后我仍坚持自己的观点，她只得同意让客服部的经理给我回电话。接下来一位男经理给我回了电话，通过与他的交谈使我愤怒的心情稍微得到了缓和，但我一直坚持要换机器，对此他表示无法兑现并列出了多个理由，这位经理说话很实际也很诚恳，最后经过一番唇枪舌战的交涉后达成了电视机在原保修期基础上再延长两年的协议，并且这次维修由他亲自把关，让维修师把电视彻底仔细检修。事已至此我也没有再坚持自己原有的意见。通话的当天下午维修部就派人把电视拉走了，事隔一天电视就被送回来了，故障原因是一个焊接点接触不好，这件事就这样平息了。

　　通过这件事我亲自感受到了客户服务对一个企业的重要性，它不仅直接影响一个企业的品牌形象，同时也在企业与用户沟通之间代表着企业品质，自己身为客服人员更应深刻理解这一点。同时我也深深地体会到了作为一位非常气愤的用户，在打来电话投诉时却又遇到了一位态度不热情、服务不好的话务员接听电话时的那种心情。客服人员如果都能把"站在客户的角度考虑问题"确实地贯彻到自己工作实处，在自己力所能及的范围内为顾客排扰解难又何尝不是一件快事？

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