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评多一句少一句

刘雅超 2003/08/08

　　看了上期的你说我评，感触很多。一个成熟的客户服务中心运营管理虽包括很多不同的方面，但如何维护客户关系，在最大程度上挽留客户以及保持高水准的客户满意度和忠诚度才是客户服务中心发展战略的重点。积极主动成功的记录客户资料，充实服务中心的客户资源也应提起座席的足够重视。随着一个客户服务中心的发展除一些传统咨询服务功能之外，电话销售也将成为一项重要工作，服务中心不仅是与客户接触点，同时还起到市场营销的重要作用。到那时，丰富的客户资源，高水准的客户满意度和忠诚度势必是成功电话销售的最坚实的基础。说到拘留客户，推荐自己的服务，在工作中我还遇到这样的小例子。

"您好很高兴为您提供服务！"
"帮我点首歌！"
"您讲得是为手机下载铃声吗？"
"对，我自己试了不成功，能给我发一个吗？"
"把您的手机号讲一下好吗？"
"139＊＊＊＊＊"
"您的手机什么型号？"
"是联想G608。"

A座席
"抱歉，我们系统不支持您这款型号手机下载。"
"噢，是吗？嗯……那就算了。"（语气听起来非常遗憾）
"好的，感谢您致电。"

B座席
"抱歉，我们系统不支持您款型号手机下载，但我们还是有很多手机服务项目可供您选择，像短信聊天、人生定数、周易测名等数十种游戏，您不想试一下吗？"
"是吗？那这些游戏怎么参加呀？"（语气听起来非常感兴趣）
"那好，您怎么称呼呀，我作一下简单记录后帮您介绍一下。"
"我姓王……，短信聊天怎么参加…………"
以上这个例子还请大家多多评价一下啦！

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