挽留客户三步曲--降低、达成、再设定

袁静 2003/08/08

　　通话中，常常会出现留不住客户的现象，怎么才能有效地挽留你的客户呢？首先要降低客户的期望值，看是否能达成交易，如果不能的话，就要再次为客户设定期望值了。

　　TSR要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。

　　再次设定期望值的目的

　　设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。

　　如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果TSR能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。

　　让我们来看一下一位成功TSR是如何作的？

　　张先生要到广州出差，他去买飞机票。TSR卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点：

◆晚上6点钟之前到达广州 --因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭；

◆希望机票打6折 --因为他的公司只能够报销6折；

◆机型是大飞机 --因为大的飞机会比较安全和舒适；

◆是南方航空公司的飞机 --因为他觉得南航的飞机比较安全。

　　他的期望值列出来了，TSR就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了4个方案供他选择：

方案一，南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价；

方案二，国航的小飞机，价格是6折，也可以当天晚上6点之前到；

方案三，南航的大飞机，而且也是6折，可是时间是晚上11点到；

方案四，国航的大飞机，但是这架飞机是7折，能在晚上6点钟之前到。

　　在这里首先让我们了解一下降低期望值的方法：

　　当TSR无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。

◆通过提问了解客户的期望值
　　通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。

◆对客户的期望值进行有效地排序

　　服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。

　　好了，让我们分析一下张先生的期望值，挑战吧！

　　假如张先生是一位非常注重信誉的人，跟朋友约好了晚上吃饭，就不能让朋友等着。那么他就不可能选择南航的晚班11点到的飞机。他知道那架南航晚班飞机是最好的，飞机是大机型，又有6折的票，惟一不能满足的就是时间晚一点儿，这个方案如果你推荐给他，他就不能接受，因为他认为朋友的聚会是第一位的。这时候他会去选择其它的三种方案，这还要看他的第二个期望值是什么。

　　如果他认为价格是第二重要的，那么南航的原价就被排除掉了，国航的7折的票价也被排除掉了。剩下的选择就只能选择国航的小飞机，这班飞机既是6折，又能够在晚上6点到，不过这班不是大飞机，同时也不是南航的，但是如果他个人认为价格是排第二位的，他就会选择这种方式。

　　如果他是把时间排在第一位，安全和舒适排在第二位和第三位，价格无所谓，那么他最有可能接受的就会是南航的原价的机票。

　　但如果这位客户是把价格排第一位的，钱是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飞机，既是大飞机，又便宜，就晚点到，让朋友就等着吧，晚餐改宵夜就可以了。

　　不同的人会有不同的期望值，但是你在推荐的过程中，你必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样你的推荐才会有效，你才能够说服客户。愿我们大家都能成为一位出色的TSR！