投诉也疯狂

王小欣 2003/08/08

　　前日，我和朋友想买手机，为保证质量，我们一起来到电报大楼，刚刚开始挑选，一位营业员从朋友身后挤进柜台，胸卡却把朋友的皮衣挂破一个拇指大小的口子，她走进柜台后仍然去做她想做的事，全然不理会刚刚发生的事。当被询问时，她说"我喊了，你怎么没听见？"也许是因为自己是做服务的，完全看不惯这种服务态度，对她说："你还知道怎么做服务吗？如果你不想解决问题，请你们领班来，不要耽误我们时间。"她起初还时不想理会我们，但看我这样说，只好找来了领班。

　　领班是个年轻小伙子，态度蛮好的，找了一个安静的地方一起坐下，看了看破损的地方，连连道歉，先叫来那个营业员向我们道歉，让我们说怎么办，我笑了，说："小伙子，你要是让我说怎么解决，你就解决不了了，我要你们赔衣服，你能答应吗？"他面露难色，于是我告诉他："你能解决这件事吗？如果不能，请你的主管来，请一位能给我承诺的人来，我不想耽误时间，好吗？"无奈，他请来了客服部的经理。

　　也许是他们已经交流过了，客户部经理提出解决办法，即，购买手机给折扣。我同时提出了两个问题：1、我并没决定在这里购买手机，如果不买手机怎么办？2、鉴于发生这样的不愉快，如果购买手机，我对手机的质量不敢确信。他对第二个问题给予我肯定的答复，但对第一个问题提出没有办法解决。于是我提出的我们的意见：折扣降低或者相应的现金赔偿。他们再次商议之后决定请来营业员的直属领导。

　　等了很久，这位姗姗来迟的帅气的小伙子从远处微笑走来，但这个微笑让人不大喜欢。我很直截了当，告诉他我们的意见，他微笑着问我这个衣服有发票吗、这个破损值这个数目吗、大家应该相互理解一下，原本已经平静的交谈气氛一下又变得紧张起来。经过询问得知他们并不是电报大楼的员工后，我对领班说："我不需要跟他们公司谈这个问题，应该由你们来解决，究竟你和他们公司怎么协调是你们的事，我只面对你们。"

　　于是，电报大楼的客服部经理与我们再次协商，采用在保证质量的前提下买手机折扣降解决了此事。走出营业大厅时，客服部经理说："手机要是有问题你就找我。"我笑着对他说："我因为不希望手机有问题来这里买，现在我也不希望再次因手机的问题来找你。"走出大厅，看看表已经是十二点半钟，赶紧联系到医院看病人的事情，但当电话接通时才知道病人已故去，虽然我不会将未见到病人最后一面的过错记在电报大楼身边，但这一中午的经历却让我对"什么是服务"思考了好长时间。