短信专席培训考核

孙娟 2003/09/01

　　随着中心业务不断拓展，业务种类日益繁多，涉及范围日益广泛。要求每一位座席记住这么多业务知识和业务流程，而且要作到各项业务间实时切换，无形中增加了座席的工作强度，浪费了人力资源，同时也不利于提高服务质量。为此，中心决定将现有业务分为若干大类，将座席按技能优势和个人兴趣化为不同技能组。座席技能分组后，对专项业务受理要求的严格程度大大提高，为配合分组工作，中心计划针对短信、销售、新闻三大业务技能进行一次系统化培训。

　　短信业务是本月培训工作重点之一。这部分知识点多而杂，不同问题的处理流程和记录要求各异。为了使培训工作做到全面、有序和更有针对性，整个培训安排分为五个部分：

　　第一步，8月5日至8日，由短信技能座席汇总现有短信业务中的问题，提出相关意见建议，转给工程师；

　　第二步，8月5日至11日，由培训负责人作培训准备工作，并就相关流程与工程师进行确认。在这一步工作中，我们将系统中所有业务点作成系统化的表格，内容涉及铃图下载、小游戏、0000退订短信、聊天、三国、麻将游戏、求职、各部门合作短信等几部分，每项业务包含了操作代码、资费、处理流程、记录要求等；

　　第三步，8月12日，安排了一次系统化培训；

　　第四步，8月15日，工程师答疑，届时，工程师就大家提出的问题意见和建议作出了反应，解答了座席很多的疑问，虽然部分系统问题仍不能马上得到解决，但工程师们答应进一步协调解决。

　　第五步， 8月18日至25日，对短信专线座席进行了内呼测试与呼入相结合的电话考评。由组长安排测试，三位班长抽查评估。

　　历时二十天的培训考核，专线座席，正确认识了培训的目的，积极认真地参与培训活动，及时地复习消化，并且通过复习又发掘出很多问题，每一位座席都认为本次培训很有帮助。通过考评工作的汇总结果反映出通过培训，座席短信业务受理的熟练程度较以前有了很大提高，处理来电效率和质量有了保证，特别是处理棘手来电的灵活性也有了进一步的提高。当然个别座席离专线座席的要求还有一定距离，在专线座席上线之前，我们计划再对这部分座席进行个别辅导，以使其尽快达到标准。