责任勇承担 投诉变表扬

2003/09/01

　　前些天，本中心独家代理了"中国VS智利"足球赛的球票。那些天，我们的96860一下了"火"了起来，打电话订购球票、以及到现场来购买球票的人络绎不绝。虽然是把我忙得不可开交，但是看着自己订出去的球票越来越多，心里别提多高兴了。在这些订球票的电话中，有一通电话真是让我感受颇深。那天上午，一位鲍先生打来电话：

　　"你好小姐，我想订2张中智足球赛的球票。"
　　"好的，我帮您先登记一下，请问您要订哪个价位的球票？"
　　"都有多少钱的票，在哪个看台…"

　　就这样，在我的介绍下鲍先生订了两张220元的球票。大约过了两个小时，鲍先生再次打来电话，非常气愤地告诉我，他已经到了晚报大厦二楼的售票大厅取票，却被告之220元的票没有到货，要等到下午五点钟的时候才能取。我听后也连声致歉，并急忙联系市场部的人员询问此事，确实让鲍先生白跑了一趟，导致客户对我的工作非常的不满意，并且要投诉我当时没有和他讲清楚。就在鲍先生放下电话后，我也感到特别委屈，本来订了球票是一件很高兴的事，却没想到落了个这样的后果。为了能让客户满意，减少投诉，我也一直联系于市场部和鲍先生之间进而协调此事，此时已经到了中午。客户还在二楼的售票大厅等着，为了不让客户着急，我主动找到客户表示歉意，解释。经过我的一番诚恳致歉，鲍先生似乎也了解了我们的工作流程，表示出可以理解我的工作，要求下午球票到了以后给他送去就行了，并且对我认真负责的工作态度感到非常满意。当天下午，鲍先生收到足球票后还特意打来电话表扬了我，说句心里话"我真是特别高兴"。

这是一件很小的事，但是让我感到了服务意识的重要性。作为一名客服人员，最大的职责　　无非就是让客户满意，减少投诉，所以说"优质服务"是我工作的法宝。