文明与文化的落差
袁静 2003/11/10
这里所说的"文明"它所代表的是科技以及所有硬件的建设，包括大众交通运输系统、公共服务系统、电信系统等等；而"文化"所代表的则是软件，指的是操作这些系统的人他们的思想、价值观、积极性、主动性等等，举个例子来说就很容易清楚我所指的是什么：
我的一位朋友因旅游或因公出差的关系到过中国许多地方，每次当他到了一个陌生的都市后很容易就能找到一处住的地方，原因很简单他可以查找许多高级的酒店投宿或直接用他的Elong会员卡等，而且还可以看到风格优美的建筑、富丽堂皇的大堂、一流的健身休闲设施、干净的环境及高级的室内装修。但让他觉得美中不足的地方完全不是硬件上的不够充分，多半是"软件"上的问题。那里都可以得到舒适的休息空间、居住环境及充分的休息。但朋友却总觉得好像还缺少了些什么而一时之间又说不上来，后来经过许多次的经验后他才发现，原来对一个离家千里来此投宿的人来说，他要的不只是这些，尤其是在工作忙碌完身心疲惫之后，他更希望，也可以说是更加贪婪的想要得到一些人与人之间的温暖和问候，这不是满足生理上的需求而是满足心理上的需求。
以上的例子，是我和朋友在一起闲聊起提起的，从我们的行业特点上看：多一分的热忱、问候、关怀，甚至是多一分主动的协助，那怕只是多了一分真心的微笑都行，你的工作不仅
能使自己愉快更会使被服务者愉悦的。如果酒店中完美的设施再加上有家的温暖，想像一下那将是多么棒的感受！一家酒店如果要做到这样的服务质量提升，单靠公司的规定也是不够的，因为那必须在人员的心理素质上做大幅度的调整。就比方拿「微笑」来说，微笑是一种自然而然发自于内心的举动，但如果将微笑变成了一种制式的规定或一种人员检查的标准，结果将可能形成一个很滑稽可笑的画面。想像一下那个画面的出现，我就曾因为在大脑中幻想出这样的画面而捧腹大笑。当你坐在餐厅准备享受丰盛的一餐时，突然发现一群裂开大嘴皮笑肉不笑的人在你身边游走或一群好像戴着面具毫不自然的假人跟你招手打招呼。这真像是美国科幻电影里的情节一样，存在我们身边的都是计算机程序已经设计好的机器人，你一定看的到笑脸但你也同样清楚他们并没有生命力。同理在我们的工作当中，如果你正缺少了这份来自内心的热情微笑，又会是什么场面�"噢，多么不幸的一天，这么多投诉"、"这个读者素质太差，听不懂人话！"、"什么时间才下班啊！"等等的不快直接影响我们自己的工作表现。（一）
以上所提及的人文素质就是我所说的软件。在酒店里是如此，在大型的商场中也是如此，只要你稍加留心，就不难发现一堆而且是一大堆面无表情的服务人员在卖场中、在你身边游走，我常形容这一些人叫做卖场的幽灵，因为他不仅仅是面无表情的游走，而且常常还会出其不意的在你身后出现，然后冒出一句�"有什么地方可以帮到你？"吓了你一大跳！在机场的服务柜台、在国际连锁的超市、在数一数二的通信营业厅、各大名牌随处可见的手机门市、在灯光唯美气氛浪漫的咖啡厅，这种文明与文化之间的落差无处不见，正因为我们常常在广告中对企业美好印象所影响，结果在跨进门市的那一刹那就被破坏殆尽，只留下一堆的问号"怎么会这样呢？"。
好的硬件可以因为软件的润滑和运用而具有生命力与活力，让人觉得温暖；但相反的，好的硬件如果加上不好的软件运用，那就会让那些硬件的投资只剩下单纯的价值而无法生成任何的增值，甚至让人有空荡荡及冰冷的感受。硬件是死的但软件却是活生生的，所有硬件真正的生命都必需经过软件的赋予才会生成。就好比你向柜台借一枝笔这么简单的一个动作，有的人真的只是借到了一枝笔，但一个好的柜台人员除了借出一枝笔之外还能让客人带着温暖、关心和祝福而满足的离开。一个动作可以就只是一个动作这么简单，但一个动作如果加上用心却可以生成出无数的价值出来。文化的提升就可以达到这样的效果，我想在任何的行业中都是如此的规则。
在中国近几年的经济快速增长，文明的进步一日千里、全世界有目共睹，这些进步都是我们这些市井小民应该要感谢政府的地方。但接下来我们更应该要关心的是如何让文化的脚步能够快速跟上文明的脚步，除了让文明与文化之间的差距缩小之外，更积极的还要让文化的进步成为推动文明进步源源不绝的力量，不妨从我们自身开始作起，点燃我们内心的热情、文明之火，哪怕它只是一通电话、多问了一下"为什么"、多提出了个好建议，因为我们是如此年青……