培训部的"电力""泰达"之行

2004/03/22

　　公司成立三年多的时间，经过全体员工的共同努力，取得了一定的成绩，面对市场竞争的不断变化，我们仍有很大差距，因此公司培训部在2月份组织公司员工到其他呼叫中心去参观学习，正所谓"走出去，请进来"，即走向外部世界看一看，把好的经验带回来。

　　2月5日（周四）公司一行12人来到坐落于广东路与利民道交口的"天津电力公司客服中心（95598）"，该中心的职能机构设置充分体现以"客户为中心的"管理理念，借助先进的技术平台为电力客户提供"优质、方便、规范、真诚"的服务电力客户服务中心的建设充分利用电力公司信息化建设（MIS、GIS）的优秀成果，对外展示准确、高效、热情的数字化形象，对内进行量化、监控、决策的成本化经营。因此，此行学习的侧重点在于"优质服务的系统化管理"。客户服务科的马科长热情地接待了我们，一段约半个小时的客服中心的介绍光盘，让大家较全面地了解了该中心的情况，接下来的座谈时间，大家对马科长进行了访谈，大家提问非常踊跃。可以看出，大家非常认真地观看了该片，并能结合自己的实际情况进行思考，特别是对我们此行的重点"如何进行优质服务的系统化管理"的问题进行了着重地了解，深感，企业的优质服务来自于企业每位员工包括上层领导的服务理念，来自于企业各个部门的优质服务和良好协作。

　　2月19日（周四）公司一行9人又来到了位于经济开发区的泰达管委会的"泰达呼叫服务中心"。该呼叫中心的突点特点是：多种方式的接入渠道，完善服务流程，提升客户满意度。泰达呼叫服务中心是由开发区管委会投资，易泰达公司负责建设，它与电子政务系统一起，成为政府对外交互和服务的两大门户，成为开发区驻区企业、居民服务的政府窗口。由于管委会与相关职能部门有相关的隶属关系，而该中心属管委会办公室领导，因此市民反映的各类问题都能在较短的时间内解决，并给市民以反馈，形成闭环流程，从而不断地提升客户满意度。形成了个体客户的满意、企业客户的满意、政府客户满意，这三个方面的满意使得该呼叫中心形成了区域性品牌，该呼叫中心于今年申请了最佳呼叫中心和最佳管理人奖项的评选。该中心新上任的林经理谈了他对呼叫中心前景的展望，并考虑该中心朝向商务性业务和市场化发展。

　　二次学习，我们既看到了本中心在呼叫中心行业内的地位，同时也看到了我们在经营管理上的差距，参观学习后还要组织座谈会，对参观学习活动进行总结，提出对公司有意义的建设性的意见和建议。