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我是800回访员

蔡红岩 2003/03/20

　　这只是一名普通800回访员的两个回访电话……

　　"您好！我们联想电脑公司的，请问黄志远在吗？"
　　"在，我就是"
　　"黄先生您好，打扰您了，根据我们的记录，您在3月1日的时候报修过一台启天4000的联想电脑，故障是光驱不读盘，工程师上门为您更换了一个光驱，请问现在电脑的故障排除了吗？"
　　"排除是排除了，可是这电脑的质量也太差了呀，才买了不到一年的时间就坏了！"
　　"黄先生，是这样的，联想的所有电脑都是通过严格检验合格后才出厂的，经销商为您送货到家,并且为您安装调试好，当时电脑运行情况是正常的，因此目前您购买的电脑出现问题并不能说明产品不合格。对于产品出现质量问题，实际上对于每个厂家而言，都是难于避免的，正因为每个厂家难于避免产品出现质量问题，才会出现售后服务部门，目的就是在产品出现质量问题后通过我们的服务方式来及时解决用户的问题。您的电脑出现质量问题,联想会按照保修证书上的服务承诺，为您提供相应的维修服务, 尽快解决好电脑的问题，以保证您正常的使用。您看这样好吗？如果您在今后的使用过程中需要联系我们的话可以播打800-810-8888这个报修热线。好吗？
　　"那好吧！"
　　"那么我想请您对维修站的此次服务以五分制评一下分，您感觉可以评几分呢？"
　　"他的服务还是不错的，态度热情，连口水都不喝，就给他评五分吧！"
　　"请问您这次的故障维修站是一次为您修好的吗？"
　　"是的！"
　　"非常感谢您对我们工作的支持，如果电脑有问题需要联系我们的话请您播打800热线。打扰您了，黄先生，再见！"

　　这就是我们每天的工作内容，对每一位接受过维修的联想用户进行电话回访，并将用户对服务的评价予以记录，每天我们都要外拔三四百个电话，平均设置成功问卷一百多份，每一份问卷都是用户对我们服务水平的真实评价，有赞扬、有公正、也有不满和期望。不久前，我们处还更名为客户关怀处，我们不仅送去了我们对用户的问候，而且也带去了我们真挚的关怀。

　　有一天，我曾经回访到这样一个小"用户"……
　　"您好！请问庞敏在吗？"
　　"呜~~~~~~~"
　　电话的另一头传过来的是一个小女孩的哭声，当时我真有点慌了，心想一定是我的电话把小女孩吓着了。
　　"小妹妹，你怎么了？为什么哭呀？"
　　"我妈妈出去打针了，她把我一个人反锁在屋子里，我想出去和小朋友们玩，可我出不去！"

　　"哦，原来是这样啊，别哭了，我想你哭的样子一定很难看，不信你自己照照镜子看看，快把眼泪擦干净了，马上就会变成一个漂亮女孩的。妈妈不让你出去，是因为外面很冷，妈妈怕你生病了，再说外面有坏人，你不怕坏人吗？既然妈妈生病了，你就应该乖乖的在家等着妈妈回来，如果你能做个懂事的乖宝宝，妈妈的病很快就会好的，知道吗？"

　　"嗯，可是妈妈什么时候才能回来呀？我一个人在家，没有小朋友和我玩呀？"此时，她的哭声已经渐渐小了。

　　"听阿姨话，妈妈很就会回来的，因为妈妈也在想着你呀！你可以打开电视看动画片，也可以把玩具找出来玩呀，说不定妈妈回来的时候给你买了好吃的，好不好呀？"

　　"那好吧，阿姨，那你叫什么名字呀？你找妈妈有事吗？"

　　"对呀，我是找你妈妈有事，不过我以后会再打过来的！告诉你妈妈，我叫'联想'！"……

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