CTI论坛: 左撇子鼠标

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左撇子鼠标

2003/03/20

　　在一次联想的大型新闻发布会上，总裁杨元庆讲述了这样一个故事：某日，一消费者致电联想咨询热线800-810-8888，在咨询完一些联想电脑的应用问题之后，顺口提起自己是一个惯使左手的用户，在操作鼠标的时候经常感觉不是那么方便。出乎他意料的是，两天以后，联想的服务人员就上门送上专门为左撇子用户设计的鼠标。元庆介绍说，热线咨询专家在觉察到客户的潜在需求后，立即将信息传到研发部门。研发部门认为，应该让每一个用户在使用联想电脑时都有舒适的感受、愉悦的体验，于是，左撇子鼠标迅速问世。虽然这只是一个小小的技术上的改进，但从服务用户的角度出发，联想此举正折射出其全面服务客户的行为导向。

　　在联想，服务正在成为联想人血液中的DNA，并逐渐形成企业的核心竞争力。联想公司高层定期亲往联想服务热线接听用户电话，洞察客户需要，并明确指出，一切工作要"以客户需求为指挥棒"。2002年6月7日，联想又隆重推出"阳光服务"，正式确立联想服务的品牌形象，规范联想为消费者提供的全方位服务。联想向消费者承诺"您的需求，我们的行动"，以"专业、诚信、贴心" 服务理念武装联想人，推行联想"阳光直通车"的服务模式，为消费者提供"一站式"全方位服务体验。

　　作为消费者，对服务的需求自是始终存在，而且会更加多样化、个性化。而对IT厂商而言，在这样的服务体验时代，谁最能切实的接近客户、理解客户、最能将全面的客户需求切实贯彻到企业运作的各个环节，谁就可能在新一轮的服务竞争中脱颖而出。当然，这断非一朝一夕之功，它需要强大的技术实力、先进的科技手段，丰富的经验基础，而占据关键性地位的，则是领先的客户意识和全面的客户导向。透过联想的"左撇子鼠标"，我们感受到IT厂商在服务这条路上的不懈努力，而如此细致、周到而迅捷的服务必将带给消费者愉悦感受，并且推动服务体验时代步入新时期。

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