客户满意度调查在联想
---SAPA法的实施与应用

齐静 2003/03/20

　　呼叫中心是与客户直接接触的界面，客户的满意程度将直接反映呼叫中心运营的优劣。因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向。每次调研都会严格按照满意度调查(Survey)、结果分析(Analysis)、调整完善(Promote)、实施改进(Action)四个步骤去做。我们下面看一下联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的。

1、定期的第三方调查：

　　此类客户满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的，针对某段时间内接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。调研内容涉及：总体满意度、总体不足、对服务中各项因素，如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的运作质量，保证最终客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟进实施是每次调研后的工作。

2、及时的通话后调查：

　　定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证及时性，而客户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后，而应该在电话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。而联想呼叫中心则设有话后IVR语音调查功能，每一通咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于我们后期的分析。能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人的落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。

　　总之，在呼叫中心的质量管理体系中，建立客户满意度调查及反馈机制则是非常关键的环节。可以客观的提供客户对于服务的评价，是不断提高服务品质的一个不可缺少的组成部分；客观评价过去及现在的运营效果，是企业长期重要的度量指标；可以建立、培养忠诚可靠的客户群体，并树立良好的企业形象。