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成功塑造咨询人员职业生涯

史红新 2003/03/20

　　呼叫中心的管理是数字的管理，更是人员的管理，如何保证及时招聘到合格的咨询人员，并达到留住人、激励人、发展人的目的，各企业都有自己的方法，而在联想呼叫中心是依靠一套名为LCSE的人力资源管理体系，它贯穿了咨询人员的招聘、培训、考核、激励、发展各环节。

　　首先针对联想呼叫中心各种业务的需要，明确定义各关键岗位人员的所需的最低技能，关键岗位的确定一定要包括所有与客户服务相关的岗位，如咨询人员，咨询主管等，对他们最低技能的定义要确保可衡量、可培训、可考核，而不仅仅是广告中的招聘条件。目前联想关键岗位人员的最低技能包括电话系统的使用能力、电脑系统的使用能力、客户服务技能、产品知识及工作流程等几个方面。

　　有了明确的岗位技能定义，就要针对这些技能，想方设法招聘到适合的人员并通过培训使他们能胜任客户服务的岗位。

　　在招聘环节，通过多种方式的测试，可以使咨询岗位所需的基本技能得到验证，如通过让应聘者听录音后总结主要内容概要，就可以同时考核到应聘者的倾听、总结及语言表达能力，通过心理测评考查每个应聘者的关键胜任能力，可以有助于筛选出不适合咨询服务的人员及其有很大发展潜力的人员；在正式雇佣前，每个应聘者都会参观联想的呼叫中心，这样可以对今后的工作有更深入的了解，避免被雇佣者职业兴趣与岗位有很大差距。

　　每一个通过招聘的联想呼叫中心人员，都要对岗位所需的最低技能进行严格的培训考核，培训采用课堂教学、实际演练、案例分析等多种形式，使其在理论及实践方面都有所进步。在培训中设有严格的考核标准，只有考试合格的人员才可以接听用户电话。对每个已上岗的咨询人员，当知识、流程或系统工具等发生变化时，要进行重新的培训和认证考核；一年一度的最低技能认证也可以保证咨询人员的技能的水平。

　　联想咨询人员采用计件工薪的考核方式，同时关注质和量两个维度，将影响客户满意度的因素直接分解到员工的考核方案中。

　　在联想呼叫中心，对人员的激励分为短效及长效，短效的激励包括多种多样的员工活动，如员工生日会、员工自助福利包等，每一项奖励措施的确立要确保是员工所希望的，如在情人节为优秀的咨询人员准备烛光晚餐等，使得员工产生工作成就感，并感受到集体的温暖。

　　长效激励与员工的职业发展紧密结合在一起，从每个员工进入联想呼叫中心，就会结合员工的兴趣及特长，在发展地图上为其设计发展方向，定期地给予培训和指导，使得员工不断得以进行，同时也使得呼叫中心的后备人才得以储备。

　　联想呼叫中心的LCSE管理体系，对人员形成正向及负向激励，使得适合的人员在岗位上不断发展，达到留住人、发展人的目的，对不适合人员的主动淘汰，掌握人员的补充的主动性。

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