第四届中国国际呼叫中心与CRM大会在京召开
2002/07/03
7月2日，第四届"中国国际呼叫中心与客户关系管理大会"（Call Center & CRM China）在北京开幕。会议的第一天，稀寥的参观者让前来参观和参展的人们自己感到了，"高"科技的"曲高和寡"所带来的"清淡"。
据了解，在3天的展会中，举办方共安排了三十余场技术含量较高、按行业划分目标观众的研讨会，而研讨的主要内容是2002年呼叫中心与CRM相关政策及发展，呼叫中心在全球发展现状与分析等有待统一和讨论的问题。此外，CTI在电信业、金融证券业、银行业、保险服务业、电力等行业内的最新技术应用及发展趋势，如何合理规划呼叫中心的办公环境，座席代表基本礼仪培训及用户心理分析等培训等内容，也成为了大家关心的热点。
图为亿阳集团展位
现状
据到会的享有"中国CTI第一人"声誉的现任北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德介绍，近年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；中国电信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已经成为家喻户晓的服务品牌。
图为北京红帆网神数据网络技术有限公司展位
目前看来，除了传统的CTI技术应用先进行业，更多的传统企业开始CTI的建设，国家电力、知名家电企业、保险金融机构等等，新的呼叫中心不断开通。尤其在2001年，呼叫中心成为业内建设的一大焦点。6月18日，这一外来技术再一次成为关注的重心，呼叫中心职业标准体系在全国范围内启动，标志着这一行业已经走向了标准化的正轨。
图为物流通公司展位
会上有人士分析说，中国加入WTO后，中国企业跟国外企业最直接的竞争将是服务的竞争。国外商家肯定也能意识得到，作为企业客户关系管理（CRM）的信息化工具，呼叫中心业务将不再只是几家试图装点门面的大企业的"花瓶"投资，这是一个几乎可以跟电子商务一样掀起IT革命的产业了。近期，IBM、微软、华为、中兴、用友等无论是IT企业还是通信企业的巨头，都开始推出呼叫中心支持的客户服务中心方案，成立呼叫中心相关机构，摆开了架势要在这一领域争一争。
图为奥迪坚通讯系统（上海）有限公司展位
趋势
面对这一格局，在会上不少专家对"未来的呼叫中心将呈现什么趋势"的问题做了探讨。
多数专家认为，企业的呼叫中心业务，是采取"外包"还是"自建"，企业可根据自身情况决定。企业自己投资建立呼叫中心有许多好处，比如可以展示企业实力和形象，可以更紧密的结合本企业的业务流程，也不用担心企业的重要的客户资料的安全问题，尤其是在中国呼叫中心的外包市场还没有完善和规范之前，也许还能进行外包服务，成为这一领域的先行者，给企业打造一个新的业务增长点。但是，自建需要巨额的投资，也需要专业的呼叫中心运营管理技术和人才。在中国，IBM 、HP、DELL等外国大企业建造呼叫中心的投资都在2000万美元左右，国内企业中联想、海尔等企业的呼叫中心也都投资巨大，而关键的一点这些公司不仅都有深厚的资金实力和专业人才，而客户资源的管理也都是它们企业发展中最重要的部分。而对更多的中小企业和传统企业来说，将CRM业务外包给呼叫中心外包公司在目前来说也许是更现实的选择。因为如此以来，不需要承担太大的投资风险，不需要掌握呼叫中心（客户服务中心）的专业运营的管理知识，自然也无需雇用庞大的客户服务人员，从而可以节省人力成本和培训费用。当前，已有不少大企业参与的呼叫中心产业正迅速地向社会经济生活的各个领域渗透，呼叫中心承建、呼叫中心外包、呼叫中心培训以及宣传普及搭起的一个全新的产业链正日渐形成。将来，外包呼叫中心将开始具备规模化，定位更为细化，外包市场被进一步看好。
图为北京京洲计算机有限公司展位
宋俊德教授告戒说，不论是CRM还是呼叫中心，他们并不神秘，可大可小，企业要量体裁衣，要按照企业本身情况来定。而不能千篇一律，一哄而上。
图为思科系统（中国）网络技术有限公司展位
阻碍
同时也有人士提出，当前呼叫中心也同时面临着发展问题。首先缺乏行业资源。作为IT技术的一种，呼叫中心的核心肯定还是在行业中应用，因而这需要建设者和使用者都具有一定的行业水平。但近年来CTI发展并没有什么权威的行业机构去管理，而且，呼叫中心管理人材的培养发展滞后于呼叫中心的建造运行和技术提升速度也是不争的事实。不少呼叫中心刚刚从别的部门或别的组织架构转过来的经理主管会发觉他们过去行之有效的做法变得不灵了。大量的技术顾问, 培训专家以国外教材,厂商白皮书为蓝本传经授课, 也常常不能为企业搭对脉开对药方。
图为CTI P&D中心（BUPT）主任宋俊德
图为Interl有限公司电讯市场拓展经理张怡国
另外，企业对呼叫中心重视不足，呼叫中心的管理具有与传统中国企业结构下的管理截然不同的特点。高层管理对呼叫中心的认识不足，不少企业依然将文化程度低、待遇差的员工放在越来越重要的客户接触的第一线。一些从事外包呼叫中心的人员也在用其经验为企业呼叫中心进行运营管理咨询。他们所能诊断与咨询的面照理应该很有限，但买卖双方往往都忽略了这一点。
Chinabyte