CTI论坛: 河南移动承诺“话费误差双倍返还”

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河南移动承诺“话费误差双倍返还”

2004/03/07

　　315将至，电信行业资费问题又开始成为消费者关注的热点，今年315的主题是“诚信.维权”。为切实维护消费者利益，做诚信服务的先行者，河南移动率先以主动的姿态迎接消费者的检阅，3月4日，在省消费者协会的监督下，在全省通信行业率先启动“话费误差，双倍返还”活动，对已向客户错收的话费，在规定时间内由移动公司将已收话费减去应收话费的正差额双倍返还给用户。

　　河南移动为将这一服务承诺落到实处，还特别和省消费者协会联合推出12582315投诉热线，专门受理消费者有关计费方面的投诉，主动接受社会监督。

　　之所以做出如此有气魄有胆识的承诺，河南移动一位人士解释说，“这是在强大的后台支撑系统保证下做出的，目的是为了给客户创造一个更加放心、透明的消费环境”。

　　据了解，去年，河南移动斥巨资对全省的业务运营支持系统进行集中化改造、升级，不仅保证了计费的准确性，也为“话费误差，双倍返还”的承诺奠定了坚实的基础。与此同时，河南移动不断优化网络，近年来先后投资100多亿元，打造精品网络，进行了GSM网络扩容改造，目前河南移动的网络接通率、掉话率等指标均达到世界一流水平。

　　有了强大的计费系统和可靠的网络做支撑，河南移动又为信消费提供了详细、全面的话费查询服务，河南移动这位人士说：目前消费者可以通过营业厅多媒体查询、网上查询、1861电话查询、短信查询查询等多种方式查询话费。他们还为消费者提供了异地缴费、邮寄话费清单等服务。

　　据悉，这次河南移动服务承诺：自2004年1月起发生的五个方面的话费误差，可以双倍返还。这五个方面是：梦网业务的收费问题；边界漫游计费误差；错收的超短、超长话单；不该收费的语音提示；未按业务办理单据中规定的标准收费。

　　凡是出现以上内容的差错，河南移动承诺：在各级消费者协会和新闻媒体的监督下，自客户投诉起48小时内，进行核实和回复。一旦确认，都将双倍返还，其错收的话费，原则上将以赠送缴费卡或话费预存的形式进行返还和奖励。

　　河南省消费者协会副秘书长冯国英高兴地说：“河南移动公司在全省通信行业率先启动‘话费误差，双倍返还’活动，以诚信服务的行动，切实维护消费者的权益，实在难能可贵。作为我省广大消费者的代表，我们为河南移动的勇气、胆识和自信感到高兴。这一服务承诺会得到广大消费者的赞同和支持。欢迎更多的服务企业，像河南移动一样敢于承诺、以实际行动维护广大消费者的权益。”

　　河南移动公司做出这样的承诺，受益的是广大消费者。市民刘女士说：“河南移动公司这样说，是因为他们有实力做到，这让我更能在他们这里放心消费。”

　　为方便河南移动手机客户投诉，省消费者协会特设12582315投诉热线，专门受理消费者有关计费方面的投诉，对本次活动的投诉受理及投诉处理结果进行全程监督。同时，也欢迎新闻界的朋友对此次活动进行监督。业内人士也对这种做法给予了高度评价。一位资深的业内人士认为，河南移动推出“话费误差双倍返还”承诺，重要的意义不是在于中国移动品牌涵义得到极大提升，而是它的出现将会使中国电信市场从现有的业务和价格战的竞争提升到以客户为中心的服务软环境的竞争。

新浪科技(tech.sina.com.cn)

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