让“窗口”亮起来——四川移动整合1860创优质服务品牌纪实
2004/03/19
2003年6月6日23：00，这是一个让四川所有移动人都激动和难忘的时刻，经过半年的努力，四川移动战胜了非典的不利影响，顺利完成了对全省1860的集中整合。割接成功的那一刻，在机房守候的公司领导和工程技术人员无不欣喜雀跃，为了这一刻的到来，他们付出了多少个日日夜夜的努力啊。
大整合擦亮窗口
服务是企业的生命线，是企业核心竞争力的集中体现，1860客服热线是中国移动为客户提供的一个服务窗口，对内代表企业，对外代表客户，是企业与客户之间紧密联系的桥梁，直接体现了企业服务质量的整体水平。只有把窗口擦亮，才能够树立移动的品牌优势。
虽然整合前四川移动在各地市的分公司都有1860客户服务中心，但彼此之间难于进行数据交流，而且各地服务标准不统一，服务质量参差不齐，随着移动的迅速发展壮大，这种分散的服务已经不能满足客户的需求。为进一步提高窗口单位服务的规范化和标准化水平，满足客户多层次、多样化的 通信需求，四川移动决定对1860进行全省大整合，把移动的“窗口”擦亮。
2002年底，四川移动就在雅安、眉山公司开始了全省集中整合的试点工作，为全省的集中整合做准备。2003年2月，省客户服务中心组织6个调研小组赴全省各地市州分公司进行调研，确定了各地市州的整合方案，根据各地资费情况和品牌情况，将全省各地市分成三批，分批集中。为确保万无一失，四川移动决定先进行预割接，运行成功后再正式割接。
6月6日23时，全省21个地市1860集中整合顺利完成！省客服中心投诉受理范围由原来的成都市扩大到全省，实现了全业务受理，不管你在哪个地市州，只要拨通1860服务热线，就可以办理国际长途、国际漫游、GPRS、数据和传真等各种业务。
整合前1860前台座席有181个，整合后只有162个；而整合前人员配置是724人，整合后减少到了446人，按照集团公司的人员配备标准和省公司的薪酬标准，仅此一项就节约人工成本近2000万元。
整合前全省客户总量是600万，整合后增加到了800万；而1860人工月话务量也由整合前的193.6万次提高到297.3万次；业务受理种类由整合前的12种增加到26种；全省平均接通率由整合前的76.8％提高到94.7％。
通过整合，丰富了四川移动客户服务的品牌内涵，提高了客户需求实现效率，这也使1860的业务受理量直线上升。
勇创新苦练内功
走进四川移动的1860客服中心，映入眼帘最醒目的便是“看不见的微笑，感受得到的真诚”这几个大字，自四川移动1860客服中心成立以来，这句话一直激励着全体客服人员用努力和真诚为中国移动用户提供上乘的服务。
“没有满意的员工就没有满意的客户”，1860作为中国移动的一个窗口，对话务员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧、沟通技巧和心理素质等也很重要。客户拨打1860后，话务员只有及时有效地为客户解决问题，以高度的工作热情和综合的服务技能使客户满意，才能体现中国移动的优良服务。而整合仅仅是四川移动诚心为用户提供上乘服务的一个开始，要把一团散沙真正糅合在一起，还有很多工作要做。
因此，以整合为契机，1860客服中心积极推进创新工程，2003年共计实施创新项目28项，其中有12项获得了省公司的表扬。通过创新，人员工效就提高了30％～50％，实现接通率和服务质量“双达标”，人均服务客户数达到1.8万，是原来的2.23倍，在全国处于领先地位。
中心通过各种渠道，加强与员工的沟通和交流，了解员工的思想动态。2003年，领导与员工单独交流在200人次以上。
为全面落实“服务与业务领先”战略，按照国际标准，四川移动1860客服中心聘请第三方专业咨询公司对全省客户满意度进行跟踪调查、分析、比较，并有针对性地提出整改方案，进行服务优先改进，使公司的客户满意程度得到了显著提高。
人为本心贴用户
“客户的感知是最好的行动标尺”，四川移动1860客户中心首创“一问、二答、三建议”服务模式，迅速解决客户问题，并通过合理化建议，提供“超越客户希望”的服务。一次，一位雅安的用户打电话到1860求助，他与在四川大学读书的儿子失去了联系，儿子的手机因为欠费停机，“他已经一个多月没有打电话回家了，我担心他出了什么意外。”用户心里十分着急，他买了一张神州行充值卡想帮儿子充上。工作人员接到求助电话后，马上向领导汇报，在确定其父子身份后，破例通过系统为其儿子的手机充值，用户终于找到了自己的儿子，父子相见后第一件事就是给1860客户中心打电话表示感谢，并写来了表扬信。
四川移动树立了“客户抱怨是金，解决客户抱怨就是效益”的观念，高度重视并快速妥善处理客户投诉。在推行首问负责制、对客户负责到底的同时，还开展投诉客户外呼回访，并将回访结果纳入考核指标，确保实质性解决问题。针对品牌特征和客户特点，1860客服中心开发了很多“新服务用语”，体现了服务的人性化和差异化。在“1860自动语音系统”中，根据业务种类的不同，采用朗诵、对白等多种形式，并配以背景音乐，增强业务宣传效果，在全国1860尚属首创。
2003年，四川移动1860服务热线综合成绩位居省内六大运营商前列，并得到社会各界的认可与支持，很多用户都表示，他们就是冲着移动公司的服务来的。
整合后的1860在做大的同时也开始了向做强的转变，拓展了向“信息中心”、“营销中心”和“利润中心”转化的思路。伴随而来的是各种荣誉：信息产业部先进集体、全国用户满意服务明星班组、集团公司客户服务创新奖、集团公司服务提升检查全国第二名、四川省优秀质量信得过单位……都说“一江春水向东流”，但四川移动1860整合的成功却引来了十多家兄弟公司的参观，其中不乏来自中东部地区的，有的甚至来了一次又来一次，其优质的服务让我们充分感受到了“春风西渡”的魅力。
中国信息产业网(www.cnii.com.cn)
[11月26-28 上海 北京]
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