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关注多媒体通信
——以人为本的V800

孔华威 2004/04/08

　　充分利用当今先进的通信计算机技术，建立将大大有利于企业和客户之间的联系，更好地提升企业的服务质量，有助于企业在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好形象，从而为企业创造商机，增加收益。

一、800电话被证明是企业客户服务的必须手段

　　800业务又称被叫集中付费业务。它是由电话的被叫方集中付费的一种新的电信服务形式。对于办理800业务的客户，电信部门将为其提供一个800号码，用户通过拨叫该800号码进行咨询、调查、反馈、订货、销售等所产生的通信费用均由800客户集中支付，主叫用户不需支付通信费用。

　　800：提升企业价值，实现客户与企业的联系无阻。

　　国内大部分中大型公司，都申请安装了800电话。

　　在美国，800的电话普及

二、网站和电子邮件成为企业与外界新的通道

　　Internet普及，电子商务的热潮过后，一个显见的事实是几乎每个机构都会有一个网站。从个人网站到企业网站，到政府机构网站，当然不用说ICP和门户了。

·统计数字： 1月15日，中国互联网络信息中心(CNNIC)在北京发布第十三次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，在宏观上的各项数据均保持快速增长的速度，到2003年年底，我国网民数达到了7950万，上网计算机达到3089万台，网络国际出口带宽总数达到27216M，CN下注册的域名数、网站数分别达到34万和59.6万。统计报告显示我国www站点数为595550个，

·另一个现见的现象是：名片中出现Internet的产物，Email: wo@company.com和http://www.company.com，一个MAIL一个WebSite（可能还有OICQ，甚至个人网站、Weblog等地址和号码）

　　这两个现象的交集是这样一个共识：Internet提供了一个“找到我”的途径，Internet提供了一种握手聚会、电话联系以外的全新的“沟通方式”

三、面对面，沟通的回归

　　即使有了电视的旅游节目，你还需要去旅游！

　　无论电话和MAIL如何发达，无论网络的发展如何，“见面”这样一个人类沟通的“面对面的互动场景”是亘古未变的。

　　作为企业和客户沟通的手段来看，一些现象不可忽视：

·800和其他语音系统Call Center的非人性化：现在的800电话，往往是反过来，方便了企业，隔离了客户，机器录音的声音，请按1，请按2等等没完没了的按，最后弄得客户无所适从，不了了之。

· Mail的落笔忘字现象：在现在的网页设计中，往往最后是“如有需要，请MAIL to xxx@company.com”，操作的结果是，出现MAIL的程序界面，但是，客户的问候往往是偶发的，一旦落笔，就可能表达不清，最后还不是不写罢了；还有因为很多MAIL的结果是石沉大海，更加使得客户根本不想MAIL了。

·Web之海：由于网站数量巨大，客户通过各种方式查找，很难找到真正的需要，所以偶然性极其大，只有一旦找到就可以粘住客户，才是好的Web营销的上策。

　　所以尽管有800，网站，电子邮件的存在，依然存在一个“以人为本”的根本问题，就是：人与人之间的沟通，面对面的沟通，是任何别的方式所替代不了的。

四、V800，宽带时代的800

　　据赛迪顾问数据显示，截止到2003年上半年，国内ADSL用户数量已超过400多万户。与2002年上半年同比增长达到239%，预示着ADSL市场已经驶入了快车道。

　　另有报告表明：多媒体Call center成为趋势，由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。

五、V800能做一个现实会客室/接待室所做的一切

　　V800就是一个应用插件APPLET代表了一个24小时常开的网络会议室。

　　每个插件，就是一组服务热线，一个会客间，一个会议室，它按照容量分为2线，3线，4线等，代表这个会客间/会议室可以最多可以容纳多少人同时聚会。（这里的“线”实际上是网络用户数量）

　　一个公司安装了V800-3作为客户服务用，那么就是在该公司的网站的客户服务的页面上，有了一个超级联结：视频客户服务V800

　　一个客户服务的V800的工作场景是：

　　每天，接线员，打开他的电脑，戴上耳麦，开启摄像头，就相当与你坐在了这个常开的会议室，随时准备接待来访者。

　　每天，当客户浏览到归公司的网站，发现有一个视频客户服务V800，就点击之，客户的计算机桌面立即会显示出如下画面，同时听到客户服务人员的问候：你好，这里是XX公司客户中心，你有什么事，需要帮助吗？

　　会谈就开始了。

　　同时在客户人员的计算机桌面上，同时的情景是：一个悦耳的开门声后，一个客户进来了，你可以看到他的图象（假如他有摄像头），也可以听到他的声音（假如他有麦克风），然后客户人员热情的说：你好，这里是XX公司客户中心，你有什么事，需要帮助吗？

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