CTI论坛: 福建移动1860首开数据专席适应业务咨询需要

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福建移动1860首开数据专席适应业务咨询需要

2004/04/14

　　为进一步提升1860客户热线的服务水平、促进其服务分工进一步专业化和精细化，福建移动近期在厦门分公司设立了1860“数据专席”，6名上岗话务员均熟悉移动通信基础业务，尤其精通数据业务。

　　随着移动通信数据业务的发展，客户对数据业务的咨询量也逐步增多。“数据专席”成立之前，1860客户热线的服务内容在很大程度上局限于话音、短信、梦网等常用业务，如有客户咨询彩信手机设置、GPRS安装方法、参数选择时，往往只能采取事后呼出的办法回复客户，服务效率和客户满意度都受到影响。为解决这一问题，公司对话务员进行了有针对性的培训，并从中选拔出第一批6名数据专席话务员。

　　在“数据专席”启动初期，福建厦门移动定期组织专席话务员进行数据业务原理和业务操作培训，并通过后台监听、定期考核、案例分析、交流答疑等方式，提高上岗人员的业务水平。比如提供各种彩信手机和GPRS设备让服务人员轮流使用，直至能熟练操作；开通数据专席上网功能，在没有话务的情况下让话务员登录移动梦网、诺基亚网站、摩托罗拉网站进行在线学习，还对服务人员进行数据相关软件安装和使用的培训。

　　据了解，“数据专席”开通以来，日服务客户二百多人次，客户咨询的内容以彩信手机设置、GPRS、WLAN等问题为主。客户反馈表示，“数据专席”迎合了他们对数据业务新奇、探索的需要，非常“体贴”。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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