“空中营业厅”搭桥苏州电信10000号凸现品牌效应
张志刚
2004/07/27
江苏省苏州电信从营销服务、品牌建设、流程管理等方面着力塑造10000号品牌喜获丰硕成果。今年上半年苏州电信10000号服务热线话务量达到3902万次，与去年同期相比增长了 63．75％；主要电信业务受理量达到21万件，其中受理的电话装移机、宽带、“家家e”、窄带拨号上网“包天”、“包时”的用户均超过营业厅的受理数。苏州电信10000号的服务方式和品牌逐步为用户所接受。
经过三年多的摸索和实践，针对用户数量不断增长和需求日趋多样化的实际，苏州电信10000号积极推进服务和营销创新，实现了“四个转变”：一是实现了由“多头对外”到“一个品牌对外”的转变。他们将原来分属于不同部门管理的“112”、“114”、“180”、 “189”、“160”、“170”等分批并入10000号，实行一个窗口对外、提供一揽子服务。二是实现了由“服务中心”向“营销服务中心”的转变。该公司将10000号定位在营销和服务中心，并明确关键业绩指标调动员工服务的积极性，2003年用户拨打10000号话务量比上年增长了112％，受理电信业务量比上年增长了436％，“一个电话就可办理业务”既方便了客户，又有效降低了成本。三是实现了由被动服务向主动服务的转变。从2003年开始，10000号实施主动呼出营销，今年上半年营销呼出达到216万次，主动服务回访达到135万次。四是实现了由职能管理向流程化管理的转变。10000号业务流程手册规定了具体作业标准，部门之间、岗位之间传递的所有工作内容均按流程要素操作，对管理和操作人员“什么时间、由谁去做以及怎样去做”都有明确的要求。
中国信息产业网(www.cnii.com.cn)
[11月26-28 上海 北京]
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