荆州电信１００００号渠道建设管理纪实_运营管理

荆州电信１００００号渠道建设管理纪实

2004/08/06

　　荆州电信１００００号客户服务中心共有员工４０多人，担负着为全市７６万客户提供业务咨询、查询、受理以及障碍申告、投诉受理和服务监督等任务。２００２年以来，该中心不仅荣获分公司小灵通营销集体三等功，还被授予“用户至上、用心服务”达标创新竞赛活动示范窗口，并在省公司岗位练功、技术比武大赛中取得第一名的好成绩。作为四个渠道之一，荆州电信１００００号的建设管理创出了自己的特色。

特色一：规范标准的工作流程

　　好的服务首先要有好的制度好的管理。荆州电信１００００号已建成了标准化的电子工作流程，实现了１００００号全闭环管理。

　　在实施闭环管理工作中，１００００号采取了以下措施：一是严格执行电信服务标准，履行服务规范，强化服务质量；二是对每一位客户的咨询、投诉等问题都能在服务标准规定的时限内予以１００％的受理、答复，使客户的每一个问题都能及时地解决；三是实现二级回访制，保证全业务１００％回访用户，从而提高用户满意度；四是作为员工日常业务培训的一种，坚持对每天的工作情况进行通报；五是坚持严格的考核并与绩效挂靠，加大奖惩力度。

　　１００００作为语音服务窗口，代表着中国电信的形象。为此，１００００号要求员工在回答客户的每一个问题时，力求做到话语礼貌、回答一致、口径统一。在此基础上，１００００号还针对每次不同的促销活动，每种不同的新业务，编写出每种回答用语、主动营销用语、业务受理用语，并把这些内容也都纳入资料库，让每一位员工能适时了解服务内容和服务用语标准，并定期进行业务考试。资料库的建立和不断完善，使员工的服务礼貌用语、服务内容用语都得以规范化、标准化。

特色二：公开透明的民主管理

　　荆州电信１００００号的管理者们提出了这样的管理观念：公开、透明、民主、认同。这八个字充分反映了以人为本的管理思想。

　　要做到这八个字，最首要的是内部管理力求公开、透明。１００００的管理相当严格，对员工的服务有一系列规范化的要求，相应的考核也很细致，很规范。在荆州电信１００００号，凡是涉及员工切身利益的政策、每月的考核结果等都会在公告栏中张贴，同时在每一位员工的电脑中以“窗口”的形式开机弹出。这样，员工们对企业动态、管理运作及自己的职业发展和切身利益都比较清楚。

　　坚持以人为本，还要提倡民主和认同。荆州电信１００００号坚持每天早晨开班前会，总结头一天的工作情况、经验及不足之处，提示当天工作要点、重点。每个星期要召集核心员工举行一个非正式的茶会、餐会，并不定期召开有全体员工参加的座谈会。在这些茶会、座话会上，１００００号的管理者既可以给每个人提出今年努力的目标，每位员工也可以给管理者们提出建议、意见和任何问题，有很多员工的合理化建议就是在这里提出并被采纳的。另外，１００００号还经常组织员工开展乒乓球赛、小型联欢会等活动。通过这些形式，不仅实现了民主管理，而且赢得了员工对１００００号这个集体的认同，形成了强有力的团队。

特色三：不断创新的服务体系

为满足客户对电信服务的各种需求，荆州电信１００００号在创新服务上下功夫，使服务流程得到优化。

　　今年４月份起，为落实首问负责制，荆州电信提出了“一单到底”的服务流程。该流程规定客户申告一个宽带障碍，１００００号把这个工单派到社区后，那么就意味着社区经理要负责这个工单的最后处理，直至客户满意并返单到１００００号为止。这种“一单到底”的服务流程，克服了部门之间推诿扯皮的弊端，提高了服务效率和服务水平。

　　为进一步规范客服中心制渠道，荆州１００００号对原有的客服中心平台进行了业务受理扩充：一是将１８９并入１００００号，实行全业务受理，真正使用户足不出户就可办理全部电信业务；二是以人工和自动方式接受障碍申告、话费及清单的查询；三是增加大客户、商业客户、公众客户呼叫中心。通过这些管理方式的改进，达到了一站式服务的目的。

　　服务的好坏与员工的素质是分不开的。为此，荆州电信１００００号从满足客户不断增长的需求出发，不断更新完善培训模式，并做到了三个结合：一是日常培训与日常工作相结合；二是灌输型培训与互助型培训相结合；三是培训与考核相结合，以达到激励员工重视培训的目的。灵活多样的培训方式，不仅促进了员工整体素质的提高，也为服务创新奠定了基础。

　　作为渠道建设的重要力量，荆州电信１００００号通过近两年的努力，已在广大客户和荆州电信之间架起了一道相互理解和沟通的心灵彩虹。在未来的市场竞争中，随着理解和沟通的进一步加深，荆州电信必将取得更大的成绩。

湖北邮电报