看好大连软件中心地位 泰富数码投资客户服务产业

2004/09/24

戴玉林市长出席了新闻发布会

　　经过几年的发展，大连正在向东北亚软个I：研发和信息服务中心的方向跃进，作为一家典型的信息服务企业，大连泰富数码科技有限公司经过一段业务调整，准备将发展目标盯准信息服务业中的全新领域——客户服务产业。不仅为人连市客户服务产业的发展提供物质、技术支持，更要提供人才支持，使人连在继成为全国知名的软件人才培训基地之后，成为义一个人才培训基地——客服人才培训基地。

　　大连泰富数码科技有限公司2001年在大连市高新技术产业园区注册成立。经过详细的分析，泰富数码认为，以客服中心为代表的客户服务产业将在大连有一个飞跃性的发展。这是因为，电子政务的快速发展，将对客服中心提出迫切的发展需求；企业也将逐渐意识到客服中心对完善服务手段的重要性。更重要的，大连的软件产业及信息服务业的发展，越来越呈现国际化的特色，出于降低运行成本，提高服务质量的考虑，会有更多的国外企业将呼叫中心建立在大连，这些企业中既包括国际知名企业，也包括一些中小型企业。

　　针对国内外市场对客服中心需求，泰富数码经过初步尝试，将以完善的设施，优质的服务，准备成为客服中心服务提供商。中小型科技企业可以来泰富数码租用客服中心设备，由泰富数码提供后台支持和人才培训。也可协助政府、企业建立自己的客服中心。

　　泰富着眼于客服中心未来的快速发展，准备拓开客服产业发展最大的瓶项——人才。

　　现代的呼叫中心融合了电信、网络、计算机、互联网技术。支持包括：电话、VO I P、传真、 E—ma i l、短信、网络呼叫等多种媒介。提供CRM、报表系统、质量监控，工作量分配等丰富管理丁：具，使得运营管理较为复杂。需要掌握呼叫中心技术、统计学、心理学、管理学、客户服务、销售、项目管理等多种知识。因此相对于其他行业来说，其专业人才培养需要更多的“科技含量”，尤其是高级技术、市场和运营管理等方面的人才，同时这个行业也需要一定的人员稳定性。

　　然而由于客服中心在国内刚刚发展起来，还没有建立起针对本产业，与客服中心高速增长相适应的教育和培训体系，有经验的从业人员相当有限，培训教师缺乏；国内企业由于认识问题，不重视从业人员的培训，导致服务水准低，客服中心的高速发展和过高的人员流动又剧增了人员的培训需求。同时，国际企业在中国的落户，也增加了对客服中心人才的需求，这些客服人才不仅需要基础的服务技能，还需要熟练地掌握英语、日语等，只有这样才能无障碍地为国外客户服务。

　　目前，在人连客服中心服务的双语人才提供方面已经出现了很大的缺口。据“泰富数码”总裁黄沛然初步统计，在我市用外语直接为国外客户服务的客服中心接线员共有5 0 0～6 0 0人，而今后几年，许多国外大公司在连客服中心的席位将以千计，“复合型”接线员存在着巨人的需求缺口。

　　大连的客服中心要发展，同时还要继续吸引国际级企业落户大连，如果没有大量掌握外语并经过专门客户服务训练的人员，简直是不可想象的。

　　大连泰富数码科技有限公司正在进行新的尝试——建立泰富精英培训中心。据介绍，泰富精英培训中心是中国内地唯一有能力提供多种语言平台培训的客服中心专业培训学校，泰富精英培训中心的落户和发展不仅有利于帮助政府建立一个不断输送人才的商业环境，同时还将解决许多年轻人就业的难题，为提高大连市的就业率不断做出贡献。

　　培训中心与美国AT＆T卓越呼叫中心学院合作，引进AT＆T卓越呼叫中心学院客户服务的全套课程，并使用该校提供的课件和教材对学生进行培训。培训合格者将被授予AT＆T卓越呼叫中心学院国际证书。

　　美国AT＆T是全球电信业和客服中心的领导公司。50年代建立了第一个电话营销的外呼呼叫中心，70年代建立了第一个800免费服务中心，有近50年的客服中心运营管理经验。美国AT＆T卓越呼叫中心学院拥有全球客户中心顶级从业经验和理念，萃取了全球最大客服中心数据库的精华，其培训内容实用，注重客服行为训练，全球500强有近百家在使用。泰富引进了该校提供的课件和教材对学生进行培训，这在中国内地还属于首创造。

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