CTI论坛: 电信增值业务要打“便民”牌

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>>热点专题>>>增值电信　　增值电信平台产品

电信增值业务要打“便民”牌

2004/12/29

　　前不久，福建电信有限公司主办的“福建电信2005年信息增值业务高峰会”在福州圆满闭幕。这是福建省首次召开关于电信增值业务的高峰会议，各方就增值业务如何服务便民等内容展开了广泛的交流。发展增值业务已经成为各运营商的共识，特别是面对业务量增长与收入增长不对称的问题，我国基础电信运营商正在努力寻求新的业务增长点，它们不约而同地将目光对准了电信增值业务市场。以服务用户为宗旨，以用户需求为导向成为运营商发展增值业务的不二法宝。

　　增值业务的巨大市场潜力使它成为电信运营商竞争的焦点。

　　随着我国电信市场竞争日益激烈，电信业务同质性竞争日益突出，我国四大运营商都面临着ARPU值逐步下滑的严峻考验。根据信息产业部的统计资料表明，虽然电话用户数增长势头不减，但语音业务收入的增长速度则要远远低于用户数的增长速度，我国电信运营商如果仅仅依靠单纯的话音业务，已不可能保持高速增长和很好的赢利水平。增值业务作为企业用户提高生产效率，广大用户丰富生活内容的一种选择，正得到广泛的认可，不仅业务种类越来越多，市场发展潜力也非常巨大。据有关机构统计表明，一个市场规模超过千亿元的大产业正在迅速形成。发展增值业务成为电信运营商市场竞争的关键。

　　目前，单纯的语音服务已经不能满足用户对通信的需求，广大用户普遍希望能够得到多样化、综合化、智能化、个性化的服务，这种需求随着用户数的高速增长潜力巨大。近两年，固网运营商不断创新，推出了许多基于语音网络的增值业务，如家家e、电话QQ、“游子归家”以及高附加值的宽带业务等，而以短信为代表的移动增值业务更是让中国移动和中国联通收获多多。中国联通集团公司董事长常小兵表示，非常看好增值业务的发展。各运营商都对电信增值业务寄予了更多希望。

　　发展增值业务的关键在于以用户需求为导向。

　　目前我国电信增值业务市场除了短信和互联网接入，其他更多的增值业务发展不如人意，其中很大一部分原因就是增值业务的开发没有瞄准用户需求，业务推广与用户需求脱节。

　　发展增值业务关键在业务创新，业务创新要以用户需求为导向。生活方式决定用户需求，所以发展增值业务要进行充分的市场调研，从用户的生活方式入手。信产部电信研究院通信信息研究所副所长徐玉表示：从根本上来说，业务创新要以满足市场需求和满足用户多元化、综合化的需求为最终目标。所以研究客户的需求，进行客户细分，为用户提供针对性的业务是电信增值业务发展的根本保障。电信基础业务对用户来说，是必不可少的，给运营商发挥的空间有限。但是增值业务属于基础业务的附加值，其目的是为了满足用户多样化、个性化的需求，以及对更便捷、更高效的生活方式的追求。业务本身的好坏，能否满足用户需求直接决定业务的市场推广效果。

　　对于电信运营商来说，除了要重视和挖掘个人用户市场之外，还要与行业市场紧密结合。在“福建电信2005年信息增值业务高峰会”上，福建省教育、交通、工商、税务、电力、气象、医疗等行业高层济济一堂，福建电信表示：2005年将重点推广教育行业的增值业务，以及帮助部分企业实现资源信息共享的企业助理。在专业信息领域推出电信增值服务，将是电信增值业务市场未来发展的必由之路。

　　运营商要做到以用户需求为导向，核心在于贯彻服务用户的宗旨。

　　运营商要做到以用户需求为导向，就要进一步细分市场，在这过程中，能否贯彻服务用户的宗旨是增值业务能否得到用户认可的关键。电信行业从根本上说就是服务行业，业务的好坏实质上就是服务的好坏。对于增值业务来说，只有实实在在地落实服务用户的宗旨才能真正地满足用户需求。北京邮电大学宋俊德教授认为：“对于运营商，服务就是他的生命，我认为运营商做服务应该站在用户的角度，如果只是为了多赚钱而提出某项服务，这就注定要失败。”

　　在“福建电信2005年信息增值业务高峰会”上，福建电信表示，2005年还将重点推广便民服务方面的增值业务，比如，明年将强势推出160人工信息台，并发展灵通助理，灵通助理可以为个人建立私人电话簿。可以说，为用户提供更方便、更贴心的服务将是未来增值业务发展的重点和方向。

　　“效力经济建设，服务百姓生活”是电信企业的根本宗旨，在以客户为中心、以效益为目标的企业运作中，无论是设计研发还是市场推广，电信增值业务都必须以用户至上的服务理念，用心服务的服务热情和紧随用户需求的服务观念，针对性地进行用户细分。

　　为了提高运营商服务用户的能力，运营商发展增值业务，要进一步加强业务创新、技术创新和服务创新，一切以用户需求为导向，以服务用户为宗旨，只有这样，电信增值业务才能取得用户的青睐，获得更大的发展。

中国通信信息(www.cci.cn.net)

【发表评论】

　　·2009中国呼叫中心及企业通信大会　[2009年4月14-15日北京] 个人参会费用（注：免费/收费）
　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》　　　免费下载简本　
　　·招聘： FDS Voxeo中国亿迅（中国）拓敏信息易谷网络盈联信息

　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·鼎晟DS-iTouch联络中心
　　·以OKI CTstage为平台的外包型呼叫中心系统建设
　　·新太科技企业呼叫中心解决方案

　　

企业会员

	震有科技	中科讯博	华瑞中鹏
	井星科技	Voxeo	FDS
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726