CTI论坛: 深圳博斐逊助上海移动呼叫中心服务质量再攀新高

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深圳博斐逊助上海移动呼叫中心服务质量再攀新高

2004/12/30

　　2004年12月22日，深圳博斐逊公司CALLER　CENTER项目小组顺利结束了本年度与上海移动合作的"客服精品工程"的回访工作，至此，"客服精品工程"的所有内容已全部结束。

　　本次上海移动"客服精品工程"对上海移动来说具有特殊的意义。近两年，上海移动为了增强企业的核心竞争力，实现在"市场营销"与"客户服务"两大支撑系统中的战略转型，曾斥巨资邀请了美国麦肯锡公司提供了一系列的转型方案，并在公司上下全界面实施。客服中心作为上海移动客户服务的一大接触点，也在这次转型方案的驱动下迅速地改变了传统的服务理念和服务模式，以快速适应上海移动的整体服务策略和客户的服务需求。但是，在进行全面转型的同时，客服中心服务人员的软性服务能力薄弱却成为了此次转型中的强大阻力。正是在这样的背景之下，2004年4月上海移动提出了"客服精品工程"。

　　本次上海移动"客服精品工程"对深圳博斐逊公司来说具有特殊的意义。为了能够顺利承接此项目，博斐逊CALLER　CENTER项目小组秉承"切中客户需求，设计专业解决方案"的咨询理念，以专业化、实战型的咨询特点、丰富的实战经验、深刻的行业理解，为上海移动"客服精品工程"量身设计了"人员要素"成功"转型"的最佳解决方案。方案得到了上海移动人力资源部和客服中心两个部门的全面认可，使博斐逊公司在激烈的项目竞争中战胜众多著名同行，脱颖而出，成功地与上海移动签约。此次合作再次展示了博斐逊在中国移动通信服务领域独特的魅力与实力。

　　"客服精品工程"共历时两个月的时间，在2004年5月至7月两个月的执行时间里，博斐逊CALLER　CENTER项目小组有效地提高了上海移动客服中心一线服务人员的各项软性服务指标、提升了呼叫中心现场管理人员的管理能力和工作效率、以及客服中心专、兼职讲师的内训能力、协助上海移动客服中心顺利完成了服务模式的过渡，将上海移动呼叫中心的服务质量推上一个新的高度。

　　时至今日，"客服精品工程"完成已5个月的时间了，在这5个月的时间里，上海移动按照博斐逊CALLER　CENTER项目小组设计的推广方案成功地将本项目的成果在客服中心呼出部及投诉处理部进行了推广。2004年12月22日，博斐逊CALLER　CENTER项目小组又一次来到了上海移动客服中心，对项目的效果维护及推广执行方面进行了全面的回访，在项目回访总结报告会上，上海移动人力资源部杨总对本次的项目成果和客服中心服务人员的成功"转型"给予了高度的肯定，杨总说到："通过本项目，上海移动客服中心的整体服务质量和运营管理绩效两方面已得到了很大的提高，项目的成功执行和成功推广说明了人力资源部当初在设计'客服精品工程'时的思路是正确的。"上海移动客服中心吕总在会上也发表了讲话，她说："上海移动客服中心可以说是此次项目的最大受益者，通过本项目我们的员工和现场管理人员不仅提升了自身的服务技能与管理技能，同时在服务理念上也得到更新，可以说，这是我们在2004年中所获得的最大收益。到目前为止，虽然我们的推广工作还没有完全结束，但是在服务水平上面我们已经提升了一大步，相信上海移动客服中心在博斐逊CALLER　CENTER项目小组所传授的先进方法的指引下，上海移动客服中心的服务质量在2005年将会再创新高。"

　　"客服精品工程"圆满结束了，博斐逊全体员工预祝上海移动客服中心的未来将更加辉煌！

博斐逊CALLER　CENTER项目小组供稿 CTI论坛编辑

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