海南建成95598电力客服系统 年底将覆盖每个市县
2005/07/04
海南电网公司的签约用户可以在家里轻松拨打95598查询业务、报修故障和投诉建议了。1日上午，海南电网公司正式开通海口和三亚两地的客服电话95598，并将在年底之前使此系统覆盖海南每个市县。届时，海南将成为全国仅有的几个95598电力客服系统覆盖每个市县的省份。
据介绍，95598呼叫中心是一个以现代化通信技术、计算机技术、网络技术、数据库技术为一体的，具有业务受理、流程管理、数据分析的一体化客服系统，主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax
Server 、Web server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解用电业务，用户则可以通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。
因海南全省使用同一区号，95598系统的设计站在全省的高度，建设成全省大集中的、统一面向客户的可扩展的支持分布式呼叫中心平台，通过统一的电话号码（95598）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为电力客户提供综合性服务的无形窗口。95598呼叫中心的建成将为海南电网的用户提供更加优质的电力服务。
95598客服系统是以海南电网公司原有的管理系统为支撑，实现报修报险、业务受理、业务查询和客户投诉等功能的多层次和全方位的服务，做到信息传递网络化、业务应用集成化、服务功能全面化，处理流程规范化、标准化。最终建立一个面向全省的"统一管理、统一受理、分布接入"的网络客服系统，从而实现基于省公司，地市公司或地市县的多级客户服务中心体系结构。
95598系统软硬件均为国际先进产品，具有良好的可用性和扩展性。通讯平台选用了国际上著名的AVAYA S8500方案、数据库平台选用了国际上先进的ORACLE
9i，计算机硬件平台选用了国际上先进的HP企业服务器，系统的构架采用了当前先进的B/S多层体系结构，利用当今最先进的J2EE技术，并采用面向对象的设计思想和基于组件化和设计开发规范。
该系统的建设分三步实施，第一期即呼叫中心的建设以及海口、三亚两地客服的开通；第二步，在10月1日之前，开通琼海、儋州、文昌、万宁、东方的95598客服系统；第三步，在年底之前开通剩下10个市县的客服系统。
新华网(www.xinhuanet.com)
[11月26-28 上海 北京]
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