呼叫中心座席员培训－AT&T卓越呼叫中心学院独家授权

2005/10/09

客户服务代表培训课程

主办单位：大连泰富数码科技有限公司泰富精英培训中心
时间：2005年10月22-24日
地点：大连市星海会展中心四楼
费用：2500元/人/三天(含教材费、AT&T证书费600元)

咨询电话：
TEL:（0411)84818078 　穆小姐
FAX:（0411)84818001
E-mail：xjmu@dlcp.com.cn
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课程简介：
　　本培训引进美国AT&T卓越呼叫中心学院的培训课件，凝练了国际最先进的客户服务理念，针对客服代表的需要精心安排了培训内容。学员可以了解现代客户服务的发展趋势，掌握面对客户沟通的多种技巧，实现成功提升自己的职业发展空间。

　　学员考试合格将获得客服行业权威证书-美国AT&T 卓越呼叫中心学院证书（AT&T COLLEGE OF CALL CENTER EXCELLENCE CERTIFICATION）,同时可以获得中国信息产业部客户信息服务员技术资格证书（信息产业部认证《电子信息产业技术资格证书》）（需另外支付证书费用250元）

课程目标:

• 掌握优质客户服务的理念
• 掌握与客户沟通的技巧
• 掌握电话服务的礼仪和流程
• 掌握难应对电话的处理方法
• 掌握呼叫中心基础和座席员绩效标准

课程大纲:

第一部分： 呼叫中心基础
一、呼叫中心基础

• 自我介绍
• 课程期望
• 呼叫中心的概念和发展
• 呼叫中心基本术语
• 呼叫中心的行业应用
• 呼叫中心构成

二、呼叫中心的自助服务系统

• 网络自助式服务
• 交互式语音应答系统
  

三、评估

• 呼叫中心座席代表绩效考核
• 职业发展道路

第二部分：客户服务技能培训


一、客户服务概述

• 客户服务发展趋势
• 客户的视角和期望
• 对客户服务人员的要求
• 优质客户服务概念
• 学习客户服务技能的方法
• 座席代表职业描述

二、客户沟通

• 沟通的手段和方式
• 沟通的重要性
• 沟通的原理和过程
• 沟通的障碍和消除技巧
• 沟通风格测试和沟通风格

三、倾听技巧

• 倾听的概念和重要性
• 倾听的五个层次和四种类型
• 倾听的障碍和克服
• 有效的倾听技巧

四、语言表达技巧

• 语音、语调、语速、语气
• 使用正面言辞
• 使用明确的语言
• 正面表达方式练习
• 行话和俚语
• 开放式、封闭式提问方式

五、电话礼仪

• 电话服务中遇到的问题
• 电话服务的特点
• 电话服务的礼仪原则
• 电话服务礼仪练习
• 电话服务礼仪讲解

六、电话控制

• 电话工作流程概述
• 普通电话工作流程
• 角色扮演
• 升级电话服务流程
• 骚扰电话处理
• 投诉电话处理
• 案例练习

第三部分：难应对客户处理

• 冲突的几个阶段
• 冲突练习
• 冲突类型讲解
• 客户异议处理
• 多话客户的处理
• 苛刻客户的处理
• 生气客户的处理
• 服务补救
• 综合练习

第四部分：答疑考试

部分讲师介绍:


　　米辉波先生,曾任泰富精英培训中心首席咨询顾问和首! 席培训教师;客户世界机构专家顾问;呼叫中心及客户关系管理专业委员会常务副秘书长;拥有通信专业硕士学位.

　　具有AT&T College of Call Center Excellence 的培训师资格。曾经讲授及辅导过的企业有：北京邮政185、北京电信局114、北京电信通通信有限公司、上海市建设银行、深圳市建设银行、摩托罗拉、联合包裹（UPS）、香港旅游局等…


　　汪琏女士,曾组织完成了大连电信168-160自动声讯/人工平台的建设并参加运营管理.具有AT&T College of Call Center Excellence 教师培训资格;也是信息产业部电子职业技能鉴定指导中心（呼叫中心客户服务技能）认定的培训教师.


　　詹开第女士,语用学专家.美国加州大学伯克莱分校语言系访问学者，研究跨文化的交流与沟通，美国做语言研究及教学十余年.曾任普天寿财团的客户顾问，丰富的商业经验及电话销售经验。

大连泰富精英培训中心供稿 CTI论坛编辑