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IIC-2006呼叫中心与客户关系管理研讨会
Conference: 2006呼叫中心与客户关系管理研讨会 22-23 March 2006, Shanghai
Workshop: 顾客关系管理的分析核心–数据挖掘 24 March 2006, Shanghai

2006/02/10

十二位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
研讨会的预期效果 Case Study

AGENDA
Conference-Day 1
Wednesday, 22 March 2006
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC首席執行官 张骑群先生
09:00 全天候客户关系管理-规划、质量及自动化

  • 客户关系管理的主要范畴与职能

  • 客户忠诚度与客户满意度的取舍

  • 服务质量的标准与管理

  • 自动化的考量与选择

叶子宾先生　兴华联通信息咨询（上海）总经理

09:50 Refreshment
10:20

客户服务管理与客户忠诚度之提升

  • 一汽-大众客户关系管理体系

  • 一汽-大众客户忠诚度提升策略
荆青春先生　一汽-大众销售公司客户服务中心经理
11:10 Break
11:20

客户代表KPI考核

  • 考核目的

  • 考核原则

  • 考核方案

  • 考核结果实施
谈慧凤女士　中兴通讯手机事业部手机呼叫中心主任
12:10 Luncheon
13:20

客户服务中心人员管理案例分析

  • 例会主持技巧-“快乐会议”

  • 人员现场管理技巧-“自我确认技巧”

  • 人员激励方法-“成功日志”

  • 积极辅导模式-“三大法宝”

  • 执行纪律的原则-“游戏计划”
程蔼琳女士　广州市中智人力资源服务客户服务总监
14:10 Break
14:20

LENOVO中国客户联络中心运作介绍

  • LENOVO客户联络中心运作全景

  • 售后技术支持业务流程

  • 知识管理

  • 售后支持业务流程

  • 客户联络中心运营管理
史红新女士　联想集团电话技术支持部总经理
15:10 Refreshment
15:40

投诉是客户送给企业最宝贵的礼物

  • 正当越来越多的呼叫中心在测算自己的客户满意度时，有计算过多少客户在给企业打第一通电话时就流失了吗？也许客户的第一通电话就是从投诉开始的。

  • 正视投诉-逆向思维，为什么打投诉电话？

  • 投诉种类解析 　投诉四大雷区

  • 实务案例分享
袁　静女士　今晚报公众服务中心培训部经理
16:30 Close of Day One


Conference-Day 2
Thursday, 23 March 2006
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00


追求卓越-携程服务中心的流程管理

  • 流程建设与携程战略发展

  • 三种不同阶段的流程建设模型

  • 流程管理与人员管理

  • 流程改良和客户满意度

  • 流程的更新和创新

  • 流程建设利器：6sigma精益管理

  • 案例：携程的流程改良和6sigma实例
孙茂华女士　携程旅行网副总裁
09:50 Refreshment
10:20

客户关系管理之投资报酬率

  • 企业为何需要CRM

  • 投资的钱到哪儿去了

  • 何谓ROI

  • 评估ROI的步骤

  • 案例分享
王淑信女士　飞翱（上海）客户关系部高级经理
11:10 Break
11:20 打造与管理复地CRM
张雁惠女士　复地（集团）客户服务部总经理
12:10 Luncheon
13:20

服务的质量 态度决定高度

  • 介绍母公司达康网科技→创新 服务 效率

  • 服务与生活息息相关→难忘的一天赤道几内亚

  • 分析消费者的需求→巴黎Coffee Shop

  • 客户需求差距模式→两岸不同的需求

  • 专业电话营销人员是企业的财产→上海TM的成长
刘丽珍女士　上海健诚山电子商务技术副总经理
14:10 Break
14:20

营销+服务=天仙配

  • 销售与服务的零距离

  • 利用CRM创造最大客户挖掘

  • 案例：阿里巴巴呼叫中心的运营实例
彭翼捷女士　阿里巴巴（中国）网络技术总监
15:10 Refreshment
15:40

分析型CRM的发展趋势

  • 数据驱动的营销活动

  • 如何从分析反应客户行为

  • 数据分析所扮演的角色

  • 电话营销中名单分配与沟通策略的优化-保险业
林祯舜先生　智动营销策划咨询数据挖掘总监
16:30 Close of Day Two

Workshop
Friday, 24 March 2006
About Our Workshop Leader ......

林祯舜 先生
智动营销策划咨询公司 数据挖掘总监
中国人民大学统计学院
数据挖掘中心 博士候选人

What you get

  • 明了何谓数据挖掘及数据挖掘的相关应用方向

  • 了解数据挖掘的流程及步骤

  • 了解数据挖掘的各种算法及相应的适用时机

  • 如何建立数据挖掘的应用模型

  • 评估合适的数据挖掘模型

  • 如何将数据挖掘流程应用在商业问题的解决

  • 分析数据挖掘在营销领域的应用

  • 了解数据挖掘的未来发展

  • 实务案例研究
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 Introduction of the Workshop Leader
IIC首席执行官 张骑群 先生
09:00

数据挖掘的基本概念

  • 何谓数据挖掘

  • 数据挖掘能做什么

  • 商业领域的数据挖掘

  • 技术层面的数据挖掘
09:50 Refreshment
10:20

数据挖掘方法论

  • 数据的分类与描述

  • 数据挖掘的类型

  • 商业问题的正确识别

  • 如何将数据转换成可操作的决策
11:20

数据挖掘模型的建立与选择

  • 数据挖掘的相关算法

  • 如何建立好的预测模型

  • 对模型进行试验

  • 评价模型的几个标准

  • 选择合适的模型
12:10 Luncheon
13:30

顾客关系管理数据挖掘案例应用-第一阶段

  • 案例情境说明

  • 数据描述说明

  • 商业应用讨论

  • 数据分析的探讨
14:30 顾客关系管理数据挖掘案例应用-第二阶段
  • 如何给客户打分

  • 罗吉斯回归模型的建立

  • 决策树的应用说明

  • 如何进行客户细分

  • 集群分类分析
15:20 Refreshment
15:40 顾客关系管理数据挖掘案例应用-第三阶段
  • 客户终生价值的估算

  • 模型的解释与说明

  • 模型的评估方法

  • 如何向技术部门说明模型的应用
16:40 End of Workshop


 即日起开始受理报名，额满为止

会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点。

优惠方案：凡于2006年3月10日前报名并缴费

三种参会方式
(Events)
一般费用
(Normal Fee)
优惠方案A
(Early Bird)
优惠方案B
(每四位出席者)
1.Conference Only (2 days)
RMB 2,800
RMB 2,500
RMB 8,400
2.Workshop (1 day)
RMB 1,500
RMB 1,350
RMB 4,500
3.Conference & Workshop (3 days)
RMB 4,100
RMB 3,650
RMB12,300

优惠方案A：个人可享300元或150元优惠。
优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费。
付款方式：不接受现场缴费。

银行汇款：

收款银行：中国工商银行上海市分行 静安支行南二分理处
收款账号：1001207409206820964 
收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
请注明参加 「2006呼叫中心与客户关系管理研讨会」会务费
汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司

即期支票或银行汇票：

抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
支票划线并禁止背书转让。
支票日期：即期支票。
请将支票或汇票及报名表挂号寄至：
中国上海市南京西路920号19楼 邮编:200041
发　　票：
主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。
变　　更： 
若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
若须取消报名，请于2006年3月10日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2006年3月10日以后恕不退费。
备　　注： 若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利。

 

在线报名

 

 
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