CTI论坛: Amdocs:消费者认为客户体验质量重要性高于服务价格

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Amdocs:消费者认为客户体验质量重要性高于服务价格
57%的消费者表示愿意以较高价格来获得呼叫中心的更短等待时间
及单一客服代表的服务
企业和个人消费者希望获得自助服务和新型业务

2006/03/08

　　专注于推动企业一体化客户管理策略与预期客户体验实施的全球领先软件和服务提供商Amdocs公司(NYSE：DOX)，近日发布了一份全球客户体验问卷调查报告，结果显示无论是企业还是个人消费者，在选择电信提供商时均更看重客户体验质量而非服务成本。调查结果表明许多消费者对现有客户服务质量的满意度偏低，尤其表示致电呼叫中心联系客服人员时很难尽如人意。

　　调查涉及美国和英国逾1,000名个人消费者和400家企业，内容主要针对与其电信提供商的互动关系。比起企业用户，个人消费者对其电信服务提供商的客户服务质量更为不满。而对个人消费者和企业用户而言，客服质量及业务质量的重要性都要高于服务价格。

　　Amdocs首席市场营销官迈克尔·马修斯先生指出："Amdocs的客户体验报告证明，降价不是提高客户满意度的关键。若采用一体化客户管理战略（ICM），电信提供商即可全面了解其客户服务情况，从而识别客户需求并提供量身定制的预期客户体验。该方案为最佳战略，可从容应对个体消费者和大型企业的不同需求。"

消费者需要控制权和客户服务

　　消费者将其不满归咎于在遇到麻烦时，无法通过电话迅速找到客服人员。来自美英两国的57%的受访者表示，如果能够在联络呼叫中心时无须等待，也无须同多个客服人员交谈，他们宁愿每月多付5美元。这一数据真实地表现出消费者对客服质量的严重不满。

　　同样，自助服务的重要性也日益明显。超过3/4的受访者希望有在线访问功能，以方便管理个人帐户，如查看和支付帐单等。

我需要自己的新服务
　　企业和个人消费者都希望电信提供商能够提供新服务。逾半数（56%）企业表示希望从电信服务商那里获取系统集成和实施服务。不过他们也希望新服务具有较高性价比。当被问及购买新服务的决定因素时，大多数（58%）企业表示成本至关重要。

　　马修斯先生表示："企业希望通信服务提供商帮助其运营业务、维护基础设施。他们不会接受不适合其业务模式和预算的花哨而昂贵的服务项目。"

　　另一方面，消费者想要更多的数据服务。调查对象中，30%的美国消费者表示希望运营商提供新的数据服务，如彩铃、音乐下载与视频游戏；而英国消费者的期望则有所不同：高踞榜首的是文字短信和聊天程序，其次才是视频，如TV秀和音乐电视等。或许是因为太新奇的缘故，需求最少的新服务是原创手机电视节目，如小型情景喜剧等。

　　这些服务均可通过IP网络实现，并越来越成为关键竞争点。消费者普遍认为服务项目是关键，有53%的受访者会考虑通过更换提供商来获取所需服务项目，当然前提是价格有足够的吸引力。

VoIP和自助服务：企业需要并确信他们应有多种选择

　　企业在选择电信提供商时非常理性。例如，受访的美国企业中有一半以上目前尚未有网络电话服务（如VoIP），但会考虑从非传统提供商如网络公司处获取该类服务。

　　与消费者一样，企业也希望提高其控制水平。目前受访美国企业中只有45%在享用其电信提供商的自助服务，但70%的受访企业希望拥有更多的自助服务项目供其选择。

激烈竞争中的亮点

　　尽管电信行业竞争日益激烈，调查还是为现有电信企业提供了一些好消息。约50%的美国消费者表示很乐意从现有电信提供商处购买新服务。而更多（64%）的受访者甚至完全不知道可以从新的市场竞争者如有线公司和网络电话提供商处获取电话服务。这一数据或许暗示了现有电信提供商的机会，他们可以在防范新兴竞争者的同时巩固并扩大市场份额。

　　Amdocs客户体验调查由美国和英国的第三方专业调查公司独立进行。调查的全部结果请访问www.amdocs.com。

Amdocs公司供稿 CTI论坛编辑

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