志愿者基本条件成咨询热点 百名话务员24小时值守

2006/08/31

英语话务员祝光耀在接听外国人士的咨询电话

　　“您好，我的女儿在瑞士留学，能报名北京奥运会赛会志愿者吗？”昨天下午4点10分，一位先生打进北京奥运志愿者服务热线12308，为远在瑞士留学的女儿咨询志愿者报名情况。“目前赛会志愿者只在京区招募。2007年3月，港澳同胞、台湾同胞、海外华人华侨和留学生、外国人才能开始报名，您的女儿可以在那个时候报名。”咨询热线的话务员面带微笑，耐心地向这位先生进行解答。

　　基本条件成咨询最多问题

　　随着8月28日上午10点，北京奥运会、残奥会赛会志愿者报名工作的正式启动，北京奥运呼叫中心志愿者咨询热线12308便接到了来自各地的咨询电话。截止到昨天15点，共接到咨询热线18336个，其中，包括来自海外的电话51个。这些咨询电话中，来自北京地区的大约占三分之一。

　　据统计数据显示，赛会志愿者的基本条件成为来电咨询最多的问题。共有390个咨询涉及到赛会志愿者的基本条件；排名第二位的是北京地区申请人报名网站，共有269个；京外各省、自治区、直辖市申请人报名时间和渠道成为被咨询次数第三名的问题。其他咨询问题还集中在赛会志愿者选拔、招募流程、报名时间等等。

　　120名话务员24小时值守

　　北京奥运呼叫中心志愿者咨询热线由中国网通(集团)有限公司负责承担。据网通北京分公司客户服务中心总经理王跃介绍，北京奥运呼叫中心志愿者咨询热线一期开设了50个电话座席，120多名话务员24小时提供全天候咨询服务，专门解答有关赛会志愿者招募情况的问题。

　　为保证服务质量，每名从社会上公开招聘过来的话务员都具有大专以上学历，并且在上岗前都接受过呼叫中心专业知识和技能的培训，以及志愿者知识和相关政策的培训。

　　记者在位于皂君庙网通公司客户服务中心的600多平方米的呼叫中心工作大厅看到，每个座席上都有关于志愿者报名及相关政策的知识手册，只要在不接听电话的时候，身着统一服装的话务员便学习、熟悉相关的知识。

　　为外国友人专设英语座席

　　王跃介绍说，针对有外国友人对志愿者招募情况了解的需求，咨询热线还专门设立了英语座席，具有专业背景的话务员来为外国朋友“答疑解惑”。今年英语专业大学刚毕业的祝光耀便是英语话务员中的一分子。

　　“这两天，我接到了好多从国外打过来的咨询电话，他们都对北京奥运会充满了热情。都希望能加入到志愿者行列，能为北京奥运会做贡献，”祝光耀说：“他们的热情打动了我，如果有机会，我也希望到2008年成为一名志愿者，为奥运会贡献力量。”

　　专家坐镇呼叫中心答疑

　　据介绍，呼叫中心把志愿者招募的相关问题作成知识库，话务员接到咨询电话后，可打开知识库，针对各个问题给予解答。如果话务员有解答不了的问题也无须紧张，因为呼叫中心还设有3个专家座席，来自北京奥运会志愿者工作协调小组、北京奥运会志愿者部筹备组的官员坐镇在此，解答话务员无法解答的专业知识和一些具体疑问。

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