962200热线打造"社区服务超市"_呼叫中心_社区

962200热线打造"社区服务超市"

2007/02/08

　　下水道突然堵塞、“老古董”家电罢工、保姆开溜、走亲访友忘了带钥匙……假如这些生活小麻烦在春节期间自动找上门，市民大可不用着急。只要拨打962200社区服务热线电话，麻烦就会迎刃而解。

　　与普通的热线电话查询不同，支撑962200呼叫平台运营的，是一所24小时年终无休的“社区服务超市”。“超市”提供的“产品”覆盖市民日常生活所需的8大类40多个服务项目，加盟服务单位达360余家，服务员超过4000名，全年接单服务达18000多起。记者昨天从962200热线了解到，春节期间，热线将照常运营，24小时接受各类服务预约。

应急维修：假日“托底”服务

　　根据962200社区服务热线统计，近3年来春节长假期间，市民向热线求助最多的服务为家庭开门修锁、管道疏通和水电维修。仅这三项服务，每年春节期间的受理数都超过100件。

　　962200热线呼叫中心主管叶庆介绍，上述三项服务在春节期间告急，主要与对口服务部门、单位在长假期间歇业、人手调配不足有关。

　　仅以开门修锁为例。春节期间，在居民区附近设摊的锁匠往往回家过年，闭门谢客，而一些“马大哈”先生和太太们往往只顾着手提大包小包走亲访友，匆忙出门，到了深夜回家才发现钥匙忘了带。因此，每逢节假日，在半夜打求助电话找锁匠的案例屡见不鲜。

　　再如下水道堵塞、用水用电等故障，一旦发生，居民肯定心急火燎，希望尽快解决。而此时如果打不通物业公司电话，或者由于物业公司本身人手紧缺而未及时赶去救急，居民也可以通过拨打962200热线寻求帮助。由于热线呼叫平台在本市各区县都有1至2个可提供管道疏通和水电维修服务的“盟友”，因此可在新春节假日内提供“物业托底”服务。

提醒

　　寻求应急服务，也要找对人，找到正规的服务机构，避免隐患。锁匠是否可靠，与家庭的安全系数密切相关；管道疏通如果只解一时之急，难保日后还要重复维修。

　　记者了解到，962200热线为政府打造的公益性服务平台，加盟热线的服务商均通过严格审查，为正规、有相应资质的服务机构。热线受理应急服务后，将在最短时间内联系就近的服务商。短则数分钟，多则半小时，服务商就可与求助市民取得联系。

　　在收费方面，962200不收取任何咨询费用。而加盟服务商向市民收取的服务费用，一般以市场价为指导。春节长假期间，多数服务项目依旧按日常价收取，特殊时段服务将收取一定应急费用。

家电维修：深受市民青睐

　　在962200热线受理的服务订单中，经由“社区服务超市”配送的家电维修服务正日益受到广大市民的青睐。

　　热线主管方、上海市社区服务中心主任竺亚介绍，一般的品牌家电发生损坏后，市民的第一选择是找品牌特约维修部进行修理。但对于一些已过保修期的家电，或属于非保修类的小家电产品，以及一些老人们用了几十年的“老古董”家电，一旦在节日期间发生损坏，寻求热线帮助就不失为一个好的选择。

　　加盟热线的家电维修机构不但具有专业资质，而且确保明码消费：服务人员在上门时会出具一份“三联单”，上面标明了服务监督电话、维修内容和费用明细。按照热线与加盟服务商的协议，只有用户在“三联单”上进行确认签名后，维修才可进行。

提醒

　　在开始服务前，求助用户应确认上门服务人员的工作证和相关服务内容，也可要求查看维修部件价格表。家电维修后，建议用户妥善保管“三联单”。这份标有“962200”字样的《社区服务超市工作单》不仅记录着用户维修家电情况的信息，而且对日后用户维权也至关重要。按照962200热线的承诺，维修项目发生同一故障，在30天内可免费保修。一旦用户与服务商之间发生消费纠纷，呼叫中心将在接受投诉后的2天内予以跟踪处理。

家政服务：覆盖每个街道

　　家政服务堪称“社区服务超市”的品牌服务项目。截至目前，962200热线已经接受家政服务咨询10000多件，派出家政服务订单7000余件，包括钟点工、住家保姆、老年人、病人、孕妇居家护理等节日需求旺盛的服务类型。

　　记者获悉，尽管热线覆盖的家政服务机构遍布本市各区县的每个街道，但随着家政从业人员纷纷返乡过年，申城的“保姆荒”愈演愈烈。竺亚说，由于节假日期间保姆资源相对匮乏，对于寻求家政服务的市民，热线方只能尽力在加盟的家政服务机构中进行就近调度。“从目前的行情看，要派单已经很困难了”。

提醒

　　为市民用户寻找就近的家政服务公司和人员，962200热线提供中介服务，但不收取任何中介费用。家政服务人员节日期间的薪酬由主雇双方协商达成。

　　热线方建议，用户在与家政服务机构确立劳动关系后，最好签订书面劳动协议。若日后出现服务纠纷，热线方也将凭借书面协议进行跟踪处理，协助用户解决纠纷。

“安康通”用户可享增值服务

　　对于广大“安康通”用户，962200热线也将提供更多的增值服务，为申城6万多名老年人的节假日生活提供更多便利。记者了解到，热线提供的增值服务包括免费预订出租车、交通线路查询、医疗咨询和法律咨询等。其中，每周一、三、五、日下午2点至5点定期举行的法律维权咨询和每周二、四、六上午9点至12点，下午2点至5点的医疗保健咨询在春节期间照常提供服务。

提醒

　　节日期间，若“安康通”用户需要助老员陪同就医、陪同购物等个性化服务，须提前预约。

文汇报